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SERVICIOS DE ASISTENCIA
Asistencia al viajero
Una cobertura típica con límite de 15 mil dólares, para viajar 15 días a Brasil o Uruguay, sale aproximadamente 30 dólares por persona. Iké Asistencia Argentina y Europ Assistance revelaron en Pool Económico sus estrategias comerciales. Productos, canales y perspectivas 2010.
22 de diciembre de 2009
Pool Económico analizó el mercado de Servicios de Asistencia con Tomás García Laredo, gerente general de Iké Asistencia Argentina (empresa mexicana que se instaló en nuestro país en 2007), y con José Luis Fernández, gerente comercial de Europ Assistance (compañía francesa creada en 1963 y que opera en la Argentina desde 1997; propietarios: 55% el holding francés Europ Assistance, 30% La Caja Seguros y 15% el Grupo Werthein).

Pool Económico: Hay por lo menos cuatro operadores fuertes en el mercado de Asistencia (Assist-Card, Europ, Universal, Iberó, Iké y Cardinal), ¿Cuál es la estrategia para diferenciarse de sus competidores?

Fernández: Lo que trata de hacer Europ Assistance es poner en práctica toda la experiencia que ya trae de otros mercados. Además, intentar siempre explotar nuevos servicios y nuevos canales, que ese en estos días el desafío que tenemos en la compañía: tratar de transformar negocio B2B en B2B2C (nota del editor: B2B = Business To Business: básicamente, el comercio entre empresas. B2B2C = Business To Business To Consumer: Comercio entre las empresas y el cliente final). Queremos llegar directamente hasta los clientes de nuestros clientes con una oferta bastante variada, sobre todo en los productos Home & Family que son los que más desarrollo tienen en el mundo.

Pool Económico: Ambas empresas ofrecen productos tanto para el mercado corporativo como para mercado retail o individuos. ¿Cuáles son los productos estrellas en cada mercado?

Fernández: Nuestra compañía es multicanal y multiproducto. Tenemos canales indirectos, por intermedio de nuestros clientes. Allí, los productos de Asistencia en Viajes son muy importantes gracias a la red mundial de Europ. Además, los servicios que se dan detrás de los seguros de Automotores y Combinado Familiar: Asistencia al Automóvil y al Hogar. Por último, hay una nueva gama de servicios que estamos explotando bastante bien con Accidentes Personales y Vida: les agregamos a estos seguros algunos servicios como el de emergencias odontológicas, el de canasta básica, o el de códigos rojos de ambulancias, entre otros. Estos servicios les gustan las aseguradoras porque hacen tangibles los seguros de AP y Vida que sólo se usan en situaciones extremas.

Pool Económico: ¿Y ustedes, Tomás?

García Laredo: Iké es una empresa de origen mexicano. Tiene 20 años de trayectoria y hoy es líder en ese mercado. Está expandiéndose por América Latina ya tiene operaciones propias en Colombia, Venezuela y Brasil. El último país al que se arribó, a mediados de 2007, es la Argentina.
La estrategia es armar productos y canales innovadores. Nuestro comienzo, que fue muy fuerte, fue de alianzas con bancos. Llegamos al cliente del banco, en principio, con un producto de Multiasistencia: desde Vial hasta del Hogar, pasando por Médica, a las PC, Legal, a las Mascotas, de Conserjería, etc. Eso tuvo un efecto muy bueno, se vende muy bien. Tuvo una demanda que hasta nos sorprendió. Hay trabajamos con varios de los bancos líderes en la Argentina, con tarjetas de crédito, etc.

Pool Económico: ¿Están empezando a trabajar con productores con la asistencia al vehículo?

García Laredo: Típicamente, una empresa de asistencia trabaja con canales innovadores, productos innovadores y productos capitados de compañías de seguros. Cuando nos metimos ahí nos dimos cuenta que los precios hoy no están como para entrarle con nuestra estructura. Para nosotros, así no era rentable. Entonces queremos proponer un cambio: le propusimos al productor que le ofrezca a sus clientes un producto de asistencia. Esto genera una comisión y mayor control sobre el producto.

Pool Económico: Dos cosas, José Luis. Por un lado, contanos cuáles son los canales de ventas, en corporativo y en individuos. Por otro lado, en la revista Estrategas Alejandro Caballero, gerente general de Europ, explicaba que 2009 fue un año importante en la historia de la compañía porque lograron penetrar nuevos mercados y adelantó que en 2010 van a dar que hablar. Contanos en qué mercados entraron y qué tienen en carpeta para 2010.

Fernández: 2009 fue un año muy bueno desde todo punto de vista. La filial argentina tuvo el segundo puesto a nivel mundial en crecimiento. Estamos muy metidos en todo el desarrollo del negocio en Latinoamérica. Desde la Argentina monitoreamos la región, salvo Chile y Brasil que son empresas propias. La realidad es que le estamos apuntando a productos que son bastante innovadores. En materia de canales, Tomás decía muy bien que hay un desarrollo interesante para realizar en bancos y tarjetas. Estamos ya haciendo preacuerdos con algunos bancos y podremos empezar a trabajar con algunos productos que no existen en el mercado en su forma de comercialización. El desarrollo será muy interesante sobre todo en la primera mitad del año.

Pool Económico: Es época de vacaciones, vamos a centrarnos en el servicio de Asistencia al Viajero. Con respecto a la oferta de productos, ¿este servicio hoy es un commoditie o hay diferencias importantes entre prestadores?

García Laredo: Hay diferencias, pero depende de lo que te pida la alianza que establecés. Nosotros por ahora vendemos sólo a través de alianzas. Es decir, vendemos al público final, pero siendo “cliente de”. En ese esquema vendemos, por un lado, Asistencia Nacional que está metido dentro de productos de Hago o Vial, y también a través de agencias de viajes. Por otro lado, Asistencia Internacional.
Creo que cada vez más la gente va a tener acceso a la Asistencia Nacional sobre todo a través de productores, tarjetas de crédito y bancos. La Internacional está más arraigada como concepto.

Pool Económico: La gente que no tiene el servicio quiere saber cómo accede a estas coberturas y qué precios tienen.

Fernández: Nuestros productos se pueden conseguir en diferentes agencias de viajes. También en otros lugares en los que vendemos las coberturas por intermedio de distintas empresas. Si no, directamente en nuestra compañía. Nos pueden llamar y adquirirlo.
Un producto típico para salir de viaje a Uruguay o Brasil, con una cobertura interesante de 15 mil dólares, puede estar saliendo 30 dólares por persona para 15 días.
Europ tiene 410 mil prestadores a nivel mundial. Lógicamente en cada región se refuerzan los destinos más visitados: Punta del Este, Río de Janeiro, etc. En esos lugares nos soportamos con un departamento de prestadores local que tiene más de 35 mil contactos con prestadores en toda Latinoamérica y la Argentina.

García Laredo: En nuestro caso, para la cobertura nacional usamos prestadores que contactamos nosotros directamente en todo el país. Para las coberturas internacionales, el Grupo Iké es miembro y accionista de una red que se llama IAG (International Assistance Group) que tiene cobertura en absolutamente todo el mundo.
El producto de Asistencia Internacional está en los valores que señaló Fernández: algo de 30 dólares, dependiendo de la duración del viaje o el límite de la cobertura.

Pool Económico: La competencia, entonces, es por servicio.

Fernández: Y por la forma en que se hace el delivery de los productos, el acceso a los mismos. Nosotros, por ejemplo, estamos trabajando en una plataforma web para que se pueda comprar la asistencia directa y automáticamente desde cualquier canal.