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VOLANTA VOLANTA VOLANTA
Planeamiento estratégico
Hernán Pérez Raffo, socio de la consultora Pricewaterhouse Coopers, dijo en Pool Económico que el objetivo más importante para las aseguradoras es "controlar la cantidad de juicios y el gasto siniestral".
10 de noviembre de 2007
La consultora Pricewaterhouse Coopers realizó una investigación para la Conferencia General de Seguros que organizó la revista Estrategas en junio sobre los planeamientos estratégicos de las aseguradoras. Para hablar sobre ella, Pool Económico convocó a su socio Hernán Pérez Raffo.

Pool Económico: ¿Cuál fue el universo de aseguradoras sobre el que trabajaron?

Pérez Raffo:Visitamos 16 compañías de seguros, entre cooperativas, compañías y sociedades anónimas, y juntamos el 70 por ciento del mercado. Nos orientamos particularmente a lo que era seguros generales y nos recibieron gerentes generales, presidentes; en resumen, la alta gerencia de las compañías. Estuvimos conversando sobre cuál era el planeamiento estratégico en las compañías y nos adentramos un poco en ese proceso. Las charlas fueron muy abiertas. Teníamos un esquema cerrado, pero en general las conversaciones se derivaron hacia los puntos centrales de preocupación de las compañías.

Pool Económico: ¿Cómo estructuraron el proceso de planeamiento de la investigación?

Pérez Raffo: La dividimos en tres grandes temas. El primero era entender cómo era el proceso de planeamiento estratégico en las compañías. Todas tienen un proceso marcado de planeamiento que lo hacen con distintas frecuencias. En general, la preparación de planeamiento estratégico en más de la mitad de las compañías es anual, mientras que en el resto es plurianual, trianual o quinquenal. Este proceso, en las compañías locales, se hace anualmente con una prospección anual, mientras que las compañías extranjeras tienen una planificación de más largo plazo. También nos importó ver cómo comunicaban este proceso al resto de la compañía. En general, la gerencia que participaba y la que no participaba de este proceso era comunicada de los objetivos en forma personal, cara a cara, mientras que cuando nos íbamos alejando de la alta gerencia, la comunicación empezaba a ser por otros medios. Podía ser en cascada por sectores. Algunas también tienen el planeamiento estratégico instalado en intranet, con lo cual todo el personal accede a entender cuáles son los objetivos de la compañía para ese período. La gente tiene que conocer cuál es el foco de la compañía en cada período y entender que ese es un foco que va a respetarse y va a premiarse de ser cumplido. Otra cosa que nos importó es evaluar cómo articulaban ese planeamiento al resto de la organización, no solamente la comunicación si no cómo hacían para que toda la organización trabajara en pos de ese plan, y lo que observamos es que solamente el 56 por ciento de las compañías comunicaba esto y otorgaba una compensación variable (bono) en función al cumplimiento de los objetivos.

Pool Económico: ¿La compensación está destinada para toda la organización o sólo a la plana gerencial y los jefes?

Pérez Raffo: Está más orientada a lo que es la gerencia, particularmente la comercial. Evidentemente depende de cuáles son los objetivos que se plantee cada compañía. Si el objetivo es crecer, va a ser la gerencia comercial la que va a estar compensada si se cumple con ese objetivo. También lo que observamos era que las empresas extranjeras son las que tienen este esquema de compensación variable. Las locales, en general, tienen algún esquema de incentivos internos, pero no necesariamente vinculado al cumplimiento de los objetivos, si no por el desarrollo de competencias y otro tipo de actitudes o actividades que tiene el personal.

Pool Económico: ¿Qué actitud toman las aseguradoras si no se cumplen los objetivos?

Pérez Raffo: Esta fue otra de las preguntas que hicimos. Si no se cumplen, las aseguradoras nos planteaban que, o hacían cambios en la estructura tarifaria específicamente, o en la estructura de la empresa, o en los esquemas de compensación. Esa era básicamente la alternativa que tenían frente al incumplimiento.

Pool Económico: ¿Cómo se arma el diseño de la estrategia y cómo se lo ejecuta?

Pérez Raffo: Eso forma parte de la segunda parte de la investigación en la que preguntamos cuáles eran las cuestiones que más preocupaban a las compañías frente al proceso de planeamiento. Observamos que un factor relevante o de preocupación eran los recursos humanos. Éste es un tema recurrente que apareció en casi todas las encuestas: la importancia que tiene la capacidad y el alineamiento de los recursos humanos es fundamental. Otros factores, ya de la macroeconomía, es la inflación, que también aparecía recurrentemente. Otra cuestión es la tecnología, que pasa a ser un recurso clave. Las compañías ven a la tecnología desde dos aspectos. Por un lado, desde la conectividad con los productores, pero también entienden que es un recurso muy importante para lograr el enlace directo con el asegurado. Están viendo que el contacto directo con el asegurado final también es importante. Finalmente, hay dos temas que las compañías piensan que no son importantes al momento del planeamiento (porque consideran que no tienen mucha capacidad de gestión sobre ellos): los impuestos y, particularmente, el fraude. Ellos apuntan que la presión tributaria es un factor clave, pero se ven imposibilitados de gestionarlos. También saben que la cuestión del fraude es relevante ya que, seguramente, condiciona su capacidad de generar utilidad. Sobre este tema quizás pueden gestionar un poco más, pero de alguna manera no lo ven. Estos son los factores externos más relevantes.

Pool Económico: ¿Cuáles son los factores internos?

Pérez Raffo: En relación a los factores internos, la tecnología y los recursos humanos vuelven a ser claves.

Pool Económico: ¿Cuáles son los objetivos que se plantearon las compañías y en qué grado los fueron cumpliendo?

Pérez Raffo: Nosotros dividimos los objetivos en tres tipos: de ingreso, de costos y de inversiones. En general, las compañías nos transmitieron que el más importante fue el de controlar la cantidad de juicios. El 72 por ciento de las compañías y cooperativas señalaron que ese era el objetivo principal del planeamiento, como así también el de controlar el gasto siniestral y reducir juicios. En relación a los ingresos, el objetivo más importante era el del crecimiento, crecer en volumen. También nos plantearon la importancia de hacer una diversificación en la cartera, de mejorar la mezcla. Con esto se refieren a bajar autos, o subir al resto de los ramos, para mejorar un poco los ratios de resultados. Por último, también señalaron un objetivo de rentabilidad de inversiones o de diversificación de cartera de inversiones.

Pool Económico: ¿Se cumplieron los objetivos de mejorar la mezcla y de diversificación de inversiones?

Pérez Raffo: La mezcla, entre un 60 y un 70 por ciento, no se logró. Con respecto a la diversificación de inversiones pasa por el lado de la oferta. No hay tanta oferta como para diversificar la cartera de inversiones, por lo cual el objetivo de rentabilidad en un entorno inflacionario creo que es el primario, donde lo que observamos es que los siniestros suben por el ascensor y las inversiones por las escaleras.

Pool Económico: ¿Hubo algún objetivo relacionado con el resultado técnico?

Pérez Raffo: No específicamente como objetivo. Estos fueron los objetivos que nos plantearon, que se definieron para el último ejercicio, y a partir de esto tuvimos la oportunidad de preguntar si realmente los habían conseguido. Principalmente el que logró cumplir la mayoría de las compañías es el de crecimiento. Todas cumplieron con crecer en volumen de primas. Esto fue cumplido por el 97 por ciento de las compañías.

Pool Económico: En un contexto de expansión económica es el más fácil…

Pérez Raffo: Era el menos desafiante en un entorno de crecimiento de toda la economía. Crecer en volumen de primas no era el objetivo más complicado. El que sí nos plantearon cómo complicado, pero que aún así el 60 por ciento de las compañías tuvo algún logro, es el de la reducción de juicios y el control del gasto siniestral. Acá es realmente donde creen que tienen espacio para mejorar.

Pool Económico: No es la reducción de la cantidad sino de la proporcionalidad dentro del primaje, ¿verdad?

Pérez Raffo: Exacto. Las compañías nos manifestaron que el número de juicios crecía, pero no tanto como el volumen de primas y siniestros. En términos de proporciones, en relación a los siniestros y al volumen asegurado, no se observaba tal crecimiento.

Pool Económico: En síntesis, ¿cuál es la sensación que te queda de haber dialogado con estos 16 máximos ejecutivos en cuanto a la concreción del planeamiento?

Pérez Raffo: Yo diría que las buenas noticias y los logros, en general, vinieron de la mano de una gestión proactiva, de un foco en el compromiso marcado de los recursos humanos en los objetivos planteados. En general el mercado es quien marca el paso de aquello que no se pudo lograr: la litigiosidad, la inseguridad jurídica y un poco que el CER no acompañe la inflación y no acompañe los siniestros.