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ATENCION DE TERCEROS
"Los presupuestos están inflados en el orden del 100 ó 150 por ciento. Si vas a una mediación, pueden llegar a estar inflados un 1.000 o 1.500 por ciento", denunció Ricardo Bradley, jefe de siniestros de Federación Patronal Seguros.
1 de enero de 2007
Pool Económico convocó a ejecutivos de compañías de seguros para hablar sobre atención de terceros. En una emisión de Pool Económico de hace un mes, dos abogados de damnificados calificaron que la atención de las aseguradoras iba de mala a regular. En esta oportunidad, el programa le dio derecho a réplica a las compañías. Para eso estuvieron presentes Ricardo Bradley, jefe de siniestros de Federación Patronal Seguros; Rodolfo De Marco, gerente de siniestros Unidad Automotores de Mapfre Argentina; y Héctor Villaverde, gerente de siniestros y asuntos legales de La República.
"Yo diría que las compañías atienden mal a los terceros (…) Un tercero es un damnificado que necesita soporte, atención y contención (…) En ese aspecto pienso que se trabaja mal porque no buscan una solución, sino bajar costos". Esto fue lo que dijo el abogado Claudio Geller en Pool Económico el 10 de julio pasado. Por otra parte, Alejandro Nuñez Pennazio, abogado y liquidador de siniestros, aseguró que las compañías hacen diferencias: "si el que viene a tocar el timbre es el tercero exclusivamente, por ejemplo el conductor de un vehículo, la atención va de mala a regular. Si, en cambio, el que viene a tocar el timbre es un gestor, abogado, o apoderado del tercero, la atención va de regular a buena. Pero nunca es excelente. El tercero se encuentra sin ni siquiera una sala de espera, tiene que hacer colas (de las tantas que se hacen en el resto de instituciones del país), se encuentra con una persona que en general no está capacitada para discutir sobre el tema, sino que se limita a recolectar papeles y armar un expediente del siniestro. Se olvidan del servicio y es sólo un negocio económico".
De Marco dio su respuesta: "En Mapfre tratamos a terceros como potenciales cliente. Estamos muy lejos de tener el trato que están diciendo. Mapfre es un centro de servicios en el que, si el tercero viene con el vehículo, hay un perito que se lo inspecciona en el momento. Si hay responsabilidad y hay culpa, en el momento se le puede ofrecer la derivación a un taller para la reparación, o se le puede indemnizar con un cheque. Eso es en el momento o, a lo sumo, en 24 horas. Si viene a nuestro centro de servicio y se determina que tenemos responsabilidad, el tercero se puede llevar o la orden de reparación o la indemnización. Obviamente no todos los casos son así, pero en aquellos en los que hay responsabilidad clara, se tratan así", aseguró De Marco.
Por su parte, Bradley dijo que en las palabras de los abogados Nuñez Pennazio y Geller hay una "media verdad, por no decir media mentira". Según Bradley, "históricamente las compañías de seguros se ha encargado de dar un pésimo servicio en atención a reclamos de terceros", pero que "como consecuencia del inicio de las mediaciones y el aumento de la legitiosidad (que tanto daño hizo a las estructuras financieras y económicas), empezaron a darse cuenta de que debían cambiar el trato". Y agregó: "antes que era muy normal ver en atención de reclamos que sólo se atendiera de 8 a 9 de la mañana, y tenias que traer determinada documentación. Hoy en día, y desde hace 3 ó 4, esta cuestión ha cambiado. La compañía lo observa de una manera totalmente distinta y el trato se refleja en ese tipo de observación distinta que está haciendo cada compañía. La proliferación de mediaciones fue en realidad una consecuencia del mal servicio que estaban dando en su momento las compañías. Comenzaron a aparecer estructuras dedicadas a reclamar. Empezaron con las lesiones, después con las lesiones tenues o leves, el latigazo cervical y luego eso se trasladó a una industria del reclamo para chapa y pintura. Tienen montadas organizaciones que captan los accidente en chapa y pintura, y al tercero le venden el mensaje de que las compañías atienden mal. Le dicen que ellos le gestionan el reclamo mucho más rápido y más efectivo, cuando la realidad es que el tercero se lleva el mismo dinero que le hubiera ofrecido la compañía de seguros y la diferencia se la queda la organización", acusó el jefe de siniestros de Federación Patronal Seguros.
A su tiempo, Villaverde se sorprendió de "la ignorancia que se manifiesta en estos comentarios", refiriéndose a los hechos por Nuñez Pennazio y Geller: "en el caso de La República, sólo el 2 por ciento de los terceros se van de la compañía sin un acuerdo en su reclamo, lo cual significa que tan mal no los debemos estar atendiendo. Yo coincido en que el tercero no es una persona que viene a cobrar un premio y además viene con todo el folclore conocido de que las compañías de seguros le van a hacer ofertas menores, o lo van a maltratar, así que no vienen con el mejor ánimo. Justamente pensando en esto, en La República desde hace ya 7 años nos sumamos a la idea de las compañías colegas e instalamos un centro de atención de terceros exclusivo, donde los atendemos todos los días en las mismas horas que atendemos a los asegurados. Otra cosa importante es que les tomamos la denuncia aún cuando el asegurado no haya hecho su denuncia en la compañía. Tratamos de facilitarle las cosas", aseguró Villaverde.
El 10 de julio pasado, el abogado y liquidador de siniestros Alejandro Nuñez Pennazio, dijo además: "Si uno va con un presupuesto de mil pesos, le piden seguro de auto, libreta verde, etc. Te hacen una evaluación que no conocés porque jamás te la comunican y dicen: ‘el daño de este señor es mil pesos’. Y ¿cuanto te ofrecen? Simple: 600 pesos. Hay compañías que ofrecen sólo un 50 por ciento. Prueban para ver si muerde. Si el asegurado muerde, en el sentido de que no tiene asesoramiento legal o tiene una necesidad imperiosa de agarrar lo que venga, firma por 500 pesos y la compañía cierra con eso".
Bradley respondió: "Los presupuestos están inflados en el orden del 100 ó 150 por ciento. Si vas a una mediación, pueden llegar a estar inflados un 1.000 ó 1.500 por ciento. En consecuencia, el presupuesto está al solo efecto de que el tercero vaya a un tallerista de su confianza para que le diga cuánto cuesta el arreglo. Entonces va nuestro inspector y conviene el precio con el tallerista. Coincidentemente, este precio que terminan acordando entre el mismo tallerista y nuestro inspector, en general equivale al 50 por ciento del precio inicial", aseguró.
Algo que todo el mundo sabes es que los presupuestos de los talleres estés inflados. Los talleristas le dicen a la gente que la compañía de seguros le va a bajar el presupuesto, y por eso los inflan. Pero el problema en realidad es el porcentaje, porque lo que denuncia Nuñez Pennazio es que las compañías le termina ofertando al asegurado el 50 por ciento del presupuesto interno que hace la misma compañía y no del inflado traído del taller. Así, se termina cerrando la oferta entre un 70 y un 80 por ciento menos de lo que sale la reparación, con lo cual el tercero no puede arreglar su auto. Ante este detalle, De Marco respondió: "no está en la realidad. Habría que ver el grado de responsabilidad. Lo que yo te puedo decir es que se le ofrece el presupuesto de nuestro perito. Coincido en que está inflado. Pero si el tercero no acepta lo acordado con nuestro perito, se le ofrece un taller que respalda la peritación acordada. El problema es que la gente también busca un rédito económico. Terminan utilizando la indemnización para otra cosa que no sea reparar el vehículo", denunció.
Por su parte, Villaverde dijo que "no está bien ofrecerle un 50 por ciento al tercero". Completó, además, lo expuesto por De Marco: "ocurre que muchas veces el tercero que viene a reclamar tiene un porcentaje de responsabilidad en el reclamo, y la compañía hace ofrecimientos considerando eso. Y eso es lo que va a pasar en la instancia judicial máxima a la que puedan llegar. Esto es un tanto difícil de entender para el tercero pero, lamentablemente, es justo también que la compañía lo plantee de otra forma. Pero volviendo a si la mala atención de los terceros, es decir administrativa, genera el incremento de la compañía, debo decir que eso es absolutamente falso. Me sorprende que los doctores Nuñez y Geller no lo sepan. De cada 100 mediaciones que recibimos, 5 pasaron por asuntos de terceros. Igual hay que decir que detrás de la mediación hay un gran negocio no sólo de los abogados, sino también de otros operadores del mercado asegurador. Esto ha determinado un incremento muy importante del ingreso de las mediaciones en las aseguradoras. Lo pongo en otros términos: si hoy nosotros y los colegas decidiéramos pagarles al cien por ciento de los terceros sin discutir responsabilidad ni presupuesto, el alta de mediaciones sería exactamente la misma que recibimos ahora o mayor. Quizás en el largo plazo sea diferente. Pero no lo sé", dijo Villaverde.
Los tres ejecutivos dijeron que sus compañías (Federación Patronal Seguros, Mapfre Argentina y La República) pagan el 100 por ciento del daño cuando hay un 100 por ciento de responsabilidad de su parte.
Villaverde habló de la posible implementación de una política más activa, que implique ir hacia el accidente: "es un tema complicado porque es muy difícil determinar qué porcentaje de terceros viene efectivamente a reclamar. Esto es en contraste con el total de asegurados que te denuncian haberle ocasionado un daño a terceros. Nos queda la duda. Pero si salimos a buscar a todos los terceros, ese universo de reclamos seguramente crecería. Esto es distinto que lesiones. En casos de lesiones vos sabés que sí o sí vas a tener un reclamo. Una denuncia con un lesionado no cabe duda que es un reclamo, por eso las compañías hace muchos años generamos procedimientos activos para salir en búsqueda de terceros. En los casos de daños materiales ese universo es menor, pero si los salís a buscar seria mayor", especuló.
Al respecto, De Marco dijo que en Mapfre, en casos en los que tienen el 100 por ciento de la responsabilidad, si el tercero no se acerca a la compañía, salen a buscarlo. Y para finalizar agregó: "sólo el 3 por ciento del total de denuncias que entran de daños materiales, son mediaciones. Entonces, el trato no debe ser malo".