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DEFENSA AL CONSUMIDOR
El director de la Subsecretaría de Defensa del Consumidor, Carlos Vanella, reveló que "la telefonía celular y domiciliaria encabezan el ranking de consultas y reclamos de los consumidores".
1 de enero de 2007
La Subsecretaría de Defensa del Consumidor recibió en 2004 120 mil consultas, un 100 por ciento más que en 2003. ¿Qué reclama la gente?, ¿Cuáles fueron los rubros más reclamados? Para saber a cerca de todos estos temas, Pool Económico invitó al director de la Subsecretaría, Carlos Vanella.
"En general la problemática suele ser más o menos la misma. A veces hay diferencias entre una región y otra, otras veces hay reclamos de tipo estacional, como por ejemplo el comienzo de clases, fin de año, etc. Pero hay algunas constantes que reflejan las problemáticas de consumo del país –introdujo Vanella-. En este último tiempo encabeza el ranking la telefonía celular. En el 2004 fue la telefonía domiciliaria, que ahora tiene el segundo lugar. Entre estas dos hay suman un 24 por ciento del total de las consultas y reclamos de los consumidores y es un porcentaje alto para un solo servicio, aún cuando se brinde por dos canales distintos", advirtió.
En cuanto a la telefonía celular, que tiene un crecimiento exponencial de su servicio, "la mayor consulta y el mayor reclamo en los últimos meses son por cuestiones de publicidad incumplidas o de servicios no prestados en las condiciones en que ha sido contratado", detalló Vanella. "Hay una empresa que cambió y modernizó sus prestaciones, inclusive con transmisión de texto e imágenes. Sus publicidades prometían cobertura en zonas que en los hechos no se cumplía. Recién ahora esta llegando a esas zonas. Existirán razones por las cuales no llegaban a cubrirlas, pero el servicio no se prestaba en las condiciones en que se había contratado y por el cual se había pagado", dijo.
El circuito de las denuncias es muy claro, según Vanella: "los reclamos individuales se puede hacer vía fax o mail. Después se tiene que ratificar la denuncia personalmente, como habitualmente se hace en nuestras oficinas o en las del interior del país, y si sigue adelante con la tramitación. Lo primero que hacemos es solucionar el problema de la manera más rápida y económica: la conciliación telefónica. Esto es, telefónicamente tratamos de llegar a una solución entre ambas partes. Tratamos de solucionar el problema que es lo que la gente quiere. Le conseguimos como un acuerdo no pagar, por ejemplo, el abono por uno o dos meses. En caso de que no se llegara a un acuerdo seguimos la tramitación como dicta la ley de Defensa del Consumidor, la 24240: llamamos a una audiencia de conciliación formal a la que pueden venir ambas partes o no. Habitualmente vienen y ahí hay una nueva instancia para llegar a un acuerdo. Si no, se formula la imputación, el infractor puede hacer su descargo, presentar pruebas y después viene la sentencia. Por nuestra parte, hay acciones de oficio, inclusive dictamos medidas cautelares y prohibimos continuar con algunas publicidades", describió.
Además de telefonía celular, en 2004 hubo denuncias por electrodomésticos y prepagas: "con los electrodomésticos hay un problema con las garantías. En las prepagas el problema se da por un incremento en las cuotas. Ya lo tuvimos en diciembre de 2003 y volvimos a tenerlo en noviembre y diciembre de 2004. Otro problema de las prepagas es el incumplimiento de las prestaciones sobre todo el problema médico obligatorio", explicó Vanella.
Respecto a los servicios bancarios, tarjetas de crédito y seguros, el director de la Subsecretaría de Defensa del Consumidor dijo que "han mejorado y se refleja en las estadísticas luego de la crisis de fines de 2001". Si bien la situación de estos rubros parece estar estable, Vanella agregó datos para tener en cuenta: "un problema que se suele verificar, y allí también tenemos actuaciones de oficio, es por ejemplo con las tasas de interés en las tarjetas de crédito. En este momento las tasas están en baja, situación que logra bajar la conflictividad. Los servicios bancarios puede tener problemas individuales. Hubo problemas serios con bancos y tarjetas pero que se superaron por las normativas del Banco Central, como por ejemplo cargos indebidos que se cobraban", finalizó.