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ATENCIÓN A TERCEROS
El abogado Norberto Pantanali dijo que para mejorar la calidad del servicio "las aseguradoras deberían cuidar mucho más su imagen".
1 de enero de 2007
Para analizar cómo atienden las compañías de seguros a los terceros, Pool Económico le dio aire a las dos campanas: abogados que asesoran a terceros y compañías de seguros.
Los abogados Claudio Geller y Norberto Pantanali fueron lo primeros en exponer sus opiniones: "las compañías fueron evolucionando y la mayoría hoy entiende la importancia de la buena atención de los reclamos de los terceros. Pero no siempre le dan el tratamiento adecuado. A veces responden con dilación en los tiempos que logra que el tercero lleve su reclamo, que en principio era administrativo, a términos de una mediación o juicio. La atención varía según la empresa. Es buena, pero podría ser mejor", aseguró Claudio Geller.
En coincidencia, Norberto Pantanali dijo que en los últimos años se vio un progreso: "antes atendían estos reclamos una hora, una vez por semana. Pero por suerte eso ya es historia. De todas maneras –señala el abogado-, creo que las empresas pueden mejorar si piensan en que las consecuencias de no hacerlo son muy simples. El tercero que no es bien atendido en mostrador, se da media vuelta y tiene el proceso de mediación a mano. Es muy fácil hoy generar una acción contra una compañía y si la misma no lo evita, verá que repercute directamente en el cómputo de las reservas de siniestros". En este sentido, Pantanali asegura que "es un negocio absoluto para las aseguradoras atender bien a los terceros".
Ambos abogados coincidieron en que uno de los puntos que más debería importarles a las aseguradoras en tanto la buena atención de reclamos de terceros, es que esos mismos puede ser un potencial futuro cliente de la compañía que lo recibe. Geller dijo que "si esta persona es bien atendida, habrá probado en el momento más crítico (siendo reclamante) que la compañía responde". Pero luego de remarcar que también se beneficiaría el cliente ya que se sentirá respaldado, Geller dijo que todo esto suena muy bien pero que no se está dando: "todavía estamos muy lejos de que así sea".
Ante la pregunta sobre qué debería hacer el sector para mejorar en este sentido, Pantanali comparó la situación argentina con la de algunos países de Europa. Dijo que en esos países las aseguradoras respetan y hacen respetar mucho su imagen y que hay un culto al seguro: "estas cosas no pasan en nuestro país y es ahí donde se debe trabajar", concluyó.
Este tema no puede ser analizado si no se oyen las dos campanas. Para completar el panorama Pool Económico convocó a Ricardo Bratley, jefe de siniestros de Federación Patronal, y a Roberto Bianco, jefe de daños materiales de Mapfre. Ambos ejecutivos dieron algunos indicios sobre la importancia que le dan las compañías a los reclamos de terceros. "Nosotros vemos a los terceros como potenciales clientes y por eso le damos atención personalizada. Ponemos a su disposición un especialista (tramitador) en la gestión de siniestros de automotores", declaró Bianco. Por su parte, Bratley dijo que "si bien este tipo de reclamos en algunos casos son muy complicados, se les da contención y tratamiento rápido".
Ambos ejecutivos dijeron que el personal de sus compañías está capacitado y entrenado para contener a los terceros y comentaron los circuitos y tiempos de pagos: "Tenemos más de 100 oficinas para que se ingresen reclamos. En daños leves tenemos capacidad para realizar pagos inmediatos. En casos más complejos existe una demora lógica del pago, pero el tiempo es de 10 días promedio para todos los expedientes", dijo el jefe de daños materiales de Mapfre. Por su parte, jefe de siniestros de Federación Patronal dijo también que "los casos muy sencillos tiene pago inmediato y que los más complejos demoran entre 15 y 20 días".