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ATENCIÓN DE TERCEROS
“Hay algunas compañías que no tienen la más mínima voluntad de pago”
Lo dijo en Pool el abogado Gustavo Costas, titular del estudio Gustavo Costas y Asoc. “Eso de salir a interceptar al tercero damnificado es algo que hacen unas pocas compañías, que son las de primer nivel”, aclaró. También hablaron Lorena Betina Garrera, gerente de Operaciones y Siniestros de Allianz Argentina, y Augusto Vélez, jefe de Automotores del Grupo Asegurador La Segunda. Ambos coincidieron en que en siniestros con lesiones, la mejor política es la proactiva: hay que salir al cruce porque es un tipo de siniestro que se judicializa mucho más rápido.
22 de abril de 2014


Cómo atienden las compañías de seguros a los terceros damnificados en siniestros de autos es un tema que Pool ha venido tratando desde hace más de diez años. Mucho se ha hecho para mejorar la atención y también mucho queda por hacer en algunas aseguradoras del mercado.

Para saber en qué punto estamos hoy, Pool convocó a Lorena Betina Garrera, gerente de Operaciones y Siniestros de Allianz Argentina; Augusto Vélez, jefe de Automotores del Grupo Asegurador La Segunda; y al abogado Gustavo Costas, titular del estudio Gustavo Costas y Asoc.

Pool Económico: Vamos de lo general a lo particular. Antes de ver qué pasa en siniestros de chapa y de lesiones, repasemos una visión general del tema. ¿Cómo es hoy la atención que le brindan al Tercero damnificado en siniestros de Automotores? ¿Qué están haciendo o hicieron para mejorarla?

Garrera: Allianz busca cerrar los reclamos de terceros en tiempos razonables, esto es no extenderlos más de 15 días. Al tercero se le da una atención personalizada y para esto Allianz abrió un Centro de Servicios en octubre del año pasado, ubicado en Av. Independencia al 1400. Estamos teniendo resultados muy buenos: cerramos un 66% de los casos en el acto, en el momento en el que el tercero viene con su vehículo. Lo reciben inspectores y analistas. Si el tercero trae la documentación necesaria y tenemos toda la información para el cierre, ya se llega a un acuerdo y el tercero se va del Centro de Servicios con una fecha de pago.

También implementamos recientemente el sistema de pago por transferencia para reclamos de los terceros que viven lejos, para que no tengan que volver a buscar un cheque.

Pool Económico: Es decir que han hecho mucho para mejor la atención.

Garrera: Sí. Para nosotros, un tercero que se va contento es un potencial cliente.

Pool Económico: ¿Y ustedes, Augusto?

Vélez: La Segunda tiene una dispersión geográfica de sus riesgos distinta. No está tan focalizada en Capital Federal y por eso la estrategia que llevamos adelante es distinta. Nos basamos mucho en la atención del productor con un contacto mucho más personal y, paralelamente, tenemos un grupo de inspectores (tasadores) para la atención de los siniestros, que son los hacen el contacto con el tercero o con el asegurado, según el caso. Ellos inspeccionan el daño y tramitan la negociación del siniestro y cierre definitivo.

Respecto de las lesiones, tenemos una focalización puntual en los siniestros que presentan algunas particularidades puntuales. Por ejemplo, en los que intervienen un peatón, una bicicleta, una moto o un taxi, que son los reclamos que vienen acompañados de un grado mayor de lesión o, al menos, con una frecuencia mayor de lesiones. Internamente, y frente al volumen de siniestros que hay que atender, hicimos esta segmentación para tener una mayor proactividad aún frente a este tipo de siniestros.

Pool Económico: Gustavo, como abogado tenés información del mercado en general, más allá de los casos de Allianz y La Segunda que hoy tenemos en la mesa. ¿Qué evaluación hacés vos respecto a lo que el mercado viene haciendo para mejorar la atención de los terceros? ¿Cómo los atienden?

Costas: La realidad del mercado en general es un poco más compleja de lo que nos cuentan Garrera y Vélez, ya que ellos representan a dos buenas compañías, o que están dentro del grupo de “las mejores compañías”, para decirlo de alguna manera. Son de las que hacen un esfuerzo imporante para atender a sus asegurados a través de los reclamos de terceros.

El mercado no es tan así como lo están manejando ellos. Hay algunas compañías, y no hace falta nombrarlas, que no tienen la más mínima voluntad de pago. Son aseguradores que antes ni siquiera se presentaban a las mediaciones (ahora lo están haciendo porque es obligatorio).

Esto de salir a interceptar al tercero damnificado es algo que hacen unas pocas compañías, que son las de primer nivel. Éstas tratan de llegar a los lesionados para intentar alcanzar una conciliación lo más rápido posible.

Pool Económico: Hablando en porcentajes, ¿cuántos reclamos entran por sede administrativa y cuántos van a mediación directa? ¿Hubo cambios en los últimos años?

Garrera: En Allianz, el 70% es vía administrativa y el 30% entran directo como mediación. Se ve una leve suba en este último porcentaje en los últimos meses, pero en general se mantiene a lo largo del tiempo.

Vélez: Nosotros lo miramos por región. En CABA, un 12% pasa a mediación y el resto por la vía administrativa. En GBA, un 6% pasa por la mediación. En el resto del país, que es en donde tenemos focalizados nuestra venta y servicios, no llega al 1%, y esto tiene que ver con que en muchas provincias no está implementada como aquí la mediación previa obligatoria.

Pool Económico: Allianz habla de un 30% en CABA y ustedes de un 12%. ¿Por qué?

Vélez: Nosotros nos hemos focalizado mucho en trabajar personalmente la mediación y con esto creemos que vamos logrando la aproximación al mostrador. Volvimos a generar esa cercanía que en algún momento se perdió, ese “contacto con alguien”. Los abogados que con frecuencia asisten a las mediaciones, siempre se encuentran con la misma gente que está trabajando con nosotros, así que se va generando un contacto directo. En vez de ir a una mediación, los abogados se comunican con su persona de referencia dentro de La Segunda para encarar la faz administrativa, porque saben que el ofrecimiento y la política transaccional de la compañía es la misma en una instancia que en otra.

Garrera: Respondiendo a la pregunta respecto de la diferencia porcentual, la principal característica es la distribución geográfica de la producción que tenemos. Nosotros nos concentramos en Capital y GBA, jurisdicciones donde se judicializa muchísimo más que en el interior del país, excepto en plazas como Rosario que sí es más litigiosa.

Costas: Hago mi aporte a nivel mercado: en general, en CABA es un 60% de reclamos administrativos y un 40% que va a mediación.

Pool Económico: ¿Hay diferencias en la atención de siniestros con lesiones y la de siniestros de chapa?

Garrera: Sí. En lesiones salimos al cruce. En estos casos la compañía tiene una política muy proactiva, porque cuando hay lesiones se judicializa mucho más rápido. Nos manejamos en un 75% con apoyos externos y en un 25% con abogados internos de la compañía.

Vélez: Exactamente igual. En siniestros donde hay lesionados usamos la misma lógica.

Pool Económico: Gustavo, antes mencionaste a las compañías que, entre comillas, no están en el grupo de las mejores. ¿Esas arreglan en mediación o siguen estirando en tema?

Costas: No. No arreglan. No tienen ningún interés. Serán diez aseguradoras, pero las hay y perjudican al mercado en general. Luego hay otro grupo que podría llamarse intermedio, que van a mediación y hacen ofertas absurdas.

Pool Económico: Hemos charlado este tema muchas veces y hasta la última vez que lo tratamos sabíamos que a veces se imponen porcentajes de indemnizaciones que no son ni parecidos a los costos de reparación. Por ejemplo, se re rompe una puerta y la aseguradora te ofrece un 70% de lo que sale repararla. Y se impone ese 70% y todo el mundo lo acepta. ¿En qué porcentaje está ahora? ¿Se acercó más al costo real de la reparación?

Costas: Como decíamos antes, hay compañías y compañías. Las buenas pagan el 100% de presupuesto que tiene su inspector, y las otras ofrecen un porcentaje menor de un presupuesto de por sí ya mucho más reducido. Pero la tendencia es pagar lo que el inspector inspeccionó, justamente por eso que decía Garrera de que “un tercero bien atendido es un asegurado en potencia” y muchas aseguradoras lo están empezando a aprovechar.

Pool Económico: Los presupuestos que trae el tercero, ¿están siempre muy inflados? Eso es lo histórico, lo que viene pasando desde siempre.

Vélez: Sí, está inflado. Pero si te digo un porcentaje te miento, porque en la práctica hasta se está dejando de usar pedir el presupuesto al asegurado. Nos basamos más en el daño real. Nosotros pretendemos trabajar a conciencia sobre el daño real e indemnizarlo como corresponde, entonces, nos traigan el presupuesto que nos traigan, igual vamos a terminar haciendo un dictamen de la magnitud real del daño y pagando en consecuencia.

Garrera: En un contexto como el actual que viene con inflación y falta de repuestos, es muy complicado comprar presupuestos. Sólo se puede llegar a un acuerdo si se hace una evaluación real del daño.

Pool Económico: Se me ocurre pensar, con un poco de maldad, que con las tasas de interés que hay, a veces no conviene pagar un juicio tan rápidamente. Digo… por ahí no conviene arreglar en mediación y sí conviene patearlo un poco para adelante.

Costas: En este momento puntual es probable que sea esa la lógica.

Pool Económico: ¿Se nota esto desde que empezó a subir el índice inflacionario?

Costas: Sí. Hay algunas compañías que lo hacen. Lo veo desde el punto de vista de mi trabajo. En el Estudio hacemos muchos recuperos de ART y vemos que hay muchas compañías que no están haciendo los ofrecimientos que estaban haciendo antes, lo cual nos da la pauta de que se están sentando arriba de los Plazo Fijo.

Pool Económico: Ok, eso quiere decir que financieramente conviene hacer trabajar la plata antes que pagar. Esto es en algunos casos y el coyuntural.

Vélez: Es relativo. Alguien puede jugar con un resultado financiero positivo, pero lo cierto es que cuando tenga que afrontar esos siniestros va a tener dificultades, porque los índices de crecimiento de los repuestos y la mano de obra están por arriba del índice inflacionario. Tendría que casar un resultado demasiado bueno, sin contar con que además me cargo de siniestros, de reservas, puedo generar IBNR. Para mí eso no es un buen negocio. Y tampoco sé hasta dónde algunas colegas lo hacen especulando. Digo que a lo mejor se trata de una coyuntura de la realidad que a veces te lleva a dilatar una negociación producto de la situación económica, por ejemplo de que no se consigue el repuesto. Cada vez hay más vehículos con coberturas amplias que demandan de la asistencia de los talleres y, en consecuencia, los talleres están desbordados y te atienden más adelante (más tarde). Es una cadena de un montón de cuestiones que a veces generan demoras en los cierres.

Costas: Quiero aclarar que eso es en Automotores. Yo hablada del tema recuperos de ART que es un monto fijo cerrado que lo único que va a tener es tasa activa, que es mucho más baja que el interés bancario.

Garrera: Con esa aclaración hecha, adhiero a lo que dice Augusto de que no es una práctica sino que es coyuntural.