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DEFENSOR DEL ASEGURADO
“Actúo con una independencia total”
Lo dijo en Pool Jorge Luis Maiorano, titular de la Defensoría del Asegurado creada por AACS y ADIRA en 2007. En el 70% de los casos en que le tocó intervenir, sus fallos resultaron favorables para el asegurado. En el otro extremo, el caso más típico a favor de las aseguradoras tiene que ver con la Destrucción Total en Automotores. La novedad: Ya hay al menos dos jueces que, cuando advierten que una causa involucra a un asegurador adherido al régimen del Defensor, suspenden el proceso y lo derivan para que Maiorano actúe como mediador.
23 de abril de 2013
En 2007, la Asociación Argentina de Compañías de Seguros (AACS) y Aseguradores del Interior de la República Argentina (ADIRA), crearon una institución para la defensa de los derechos de los asegurados, en lo que constituye la primera experiencia de ombudsman corporativo a nivel sectorial que se realiza en el país.

Para ejercer la titularidad de la “Defensoría del Asegurado”, se designó a Jorge Luis Maiorano, quien en los años ‘90 fue ministro de Justicia y el primer Defensor del Pueblo de la Nación.

Su función principal es resolver de manera rápida y gratuita los reclamos que los asegurados le sometan en forma voluntaria. Las compañías de seguros que adhieren al sistema se comprometen a respetar los pronunciamientos del Defensor, que serán de cumplimiento obligatorio para las empresas.



Pool Económico: Atienden sólo reclamos de asegurados, ¿verdad? No de terceros.


Maiorano: Todavía no.

Pool Económico: Pero hay un proyecto…

Maiorano: Esa es una decisión que no me corresponde a mí sino a la Junta Directiva de la AACS. Sé que hay una iniciativa en ese sentido, pero… creo que llevará tiempo. Las decisiones estructurales necesitan tiempo.

Pool Económico: En principio el asegurado que reclama ante su compañía puede suponer, con cierta lógica, que la Defensoría es juez y parte, pues ha sido creada por los mismos aseguradores. ¿Qué respuesta tenés sobre la independencia de la figura del Defensor?

Maiorano: La independencia está en las resoluciones e informes que brindé estos seis años. Actúo con una independencia total. Actúo con una independencia total. Nadie me puede decir lo que tengo que hacer... no voy a mentir a esta altura de mi vida: ni un Presidente de la Nación en los años 90 me pudo decir lo que tenía que hacer como Defensor del Pueblo (por eso no me reeligieron).

Actúo como árbitro, y en el 70% del total de los casos en los que me tocó intervenir, resultaron favorables para el asegurado. De ese 70%, el 47,5% fueron por resolución directa (yo fallé favorablemente para el asegurado). El resto son casos en los cuales la sola intervención del Defensor cambió las cosas: los asegurados van a la compañía para reclamar, la aseguradora les niega el reclamo sin dar una explicación convincente, el asegurado viene al Defensor del Asegurado, y ahí se produce una situación “mágica”: cuando yo le traslado el reclamo del asegurado a la compañía para que alegue lo que crea conveniente, la compañía dice “bueno, vamos a analizar de nuevo el caso”. Esta revisión de la negativa inicial completa el 70%.

Pool Económico: Es contundente. Estamos hablando de que intervenís cuando hay un reclamo de un asegurado ante una aseguradora que haya adherido a la figura del Defensor del Asegurado.

Maiorano: Así es. Y son 21 o 22 aseguradoras.

Pool Económico: Y atienden reclamos de 2.000 a 50.000 pesos.

Maiorano: Ahora es a 60.000 pesos. Originalmente era de 50.000 y yo venía pidiendo que se ampliara. Costó un poco, pero se logró. Es una decisión de la Junta Directiva de la AACS, que a mí me excede.

Hay un antecedente que sienta un precedente. Se está dando un fenómeno desde hace tres año, que no estaba previsto cuando se concibió la figura. El Defensor se creó para que los asegurados llegaran al Defensor quejándose. Pero no pensamos en que los jueces suspendieran los procesos y derivaran la cuestión al Defensor para que actuara como un mediador. Es muy interesante, y se está dando de una manera bastante recurrente.

Dos jueces, el Dr. Chomer, titular del Juzgado Nacional de Primera Instancia en lo Comercial nº 10, y el Dr. Astorga, del nº 15, ya tienen como costumbre, cuando advierten que el asegurador demandado es una compañía aseguradora adherida al régimen del Defensor del Asegurado, suspender el proceso y derivármelo.

En este contexto, hace dos años me derivaron un asunto que era de 150 mil pesos (excedía el límite máximo de reclamo que prevé el Defensor) pero la aseguradora no se opuso a mi intervención. Yo intervine y, aunque no se pudo solucionar el problema y tuve que devolver a juzgado el expediente, ese hecho sentó un precedente, y hay que decir, en este punto, que los 60 mil pesos están quedando desactualizados.

Pool Económico: También hay que decir que el asegurado que recurre al Defensor, puede recurrir a la justicia en cualquier momento por más que el fallo de la Defensoría le sea desfavorable.

Maiorano: Así es. Pero lo original es que de ese 30% de casos en los que yo le di la razón a las compañías, ninguno de los asegurador (que tengamos noticia) acudió a la justicia. ¿Por qué? Porque las aseguradoras en general fundan su negativa en cláusulas que no son claras. Cuando yo favor en contra del reclamo de asegurado, yo le explico por qué fallo como fallo. Por la jurisprudencia, por la doctrina… una serie de cuestiones que, se ve, convencen al asegurado de que también tiene su responsabilidad.

Pool Económico: ¿Cuál es el caso más típico en el que el asegurado no tiene razón?

Maiorano: Los casos más comunes están vinculados a si existe o no destrucción total en Automotores, por la vía del 80 o por la vía del 20. En estos casos, la aseguradora dice que no y el asegurado dice que sí. Yo, para determinarlo, pido in informe pericial a un perito de oficio, un tercero, que me ilustra a mí porque es una cuestión técnica. Salvo en un caso que tengo ahora en consideración en el que el perito se aparta de lo que dice la aseguradora, en general los peritos siempre coinciden con la negativa de las compañías.

Pool Económico: Te van a llegar varios casos por la última inundación.

Maiorano: Seguramente, pero no llegaron todavía porque para llegar al Defensor, primero tiene que agotarse la instancia de reclamo administrativo adentro de la compañía, y la compañía tiene que decirle que no. Recién ahí, si la compañía le informa a su asegurado que está adherida al Defensor del Asegurado, el asegurado puede recurrir a esta figura.

Por otro lado, las cosas más comunes a favor del asegurado… recuerdo en caso reciente. A la dueña de un auto de alta gama le robaron las cuatro ruedas, en una localidad del Gran Buenos Aires. La aseguradora le reconoció el siniestro, pero le quería dar un rodado de 15 pulgadas, pero la asegurada decía que, de acuerdo al original, le tienen que dar de 16 pulgadas. Por un lado, la aseguradora me insistió a mí que la asegurada tenía que aceptar los 15. Por otro lado, la asegurada presentó un oficio emitido por el fabricante del auto que dice que los autos originales vienen con llantas de aluminio de 16 pulgadas. Por ende, fue muy sencillo: la aseguradora terminó reconociendo las cuatro llantas de aluminio de 16 pulgadas.

Pool Económico: ¿El grueso de los reclamos es de autos?

Maiorano: Sí, es Automotores. Hay algo de Combinado Familar, también.

Pool Económico: ¿Hay alguna combinación, o la habrá, con el Departamento de Orientación y Asistencia al Asegurado (DOAA) creado por la Superintendencia?

Maiorano: Son figuras que transcurren paralelamente. No hay conflicto. Cada uno defiende, cada uno desde su orden público o privado, a la misma persona. Hay una convergencia respecto del destinatario del DOAA y del Defensor: el más débil de la cadena, sobre todo tratándose de seguros que se rige por contratos con cláusulas que no pueden discutirse, que son de adhesión, y con términos que resultan difícil de entender para la gente.

De todas maneras advierto una falencia por parte de los asegurados: no leen las pólizas.

Pool Económico: FAPASA, la Federación de Asociaciones de Productores Asesores de Seguros de la Argentina, y la Defensoría del Asegurado firmaron un convenio de colaboración. ¿Qué implica este convenio?

Maiorano: Suma a los productores. Antes ellos tenían cierta prudencia hacia esta figura, la pensaban como que invadía un mercado que ya estaba acotado. Pensaban que el Defensor iba a perseguir a los productores. Pero el Ombudsman (privado o público) no busca culpables o responsables, busca soluciones. Por suerte lo comprendieron y están sumándose y haciendo llegar los reclamos de sus asegurador al Defensor.