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ATENCION DE TERCEROS
“El 90% de los reclamos que entran por abogado, se vuelven un siniestro con reclamo de lesiones”
Lo dijo en Pool Guillermo Cardelli de Federación Patronal Seguros. Jorge Falcinelli de Mapfre Argentina y Daniel Donadels de Liberty Seguros completan el panel de aseguradores. “En función de la evaluación técnica del daño, se hace un ofrecimiento. Apuntamos a la reparación del vehículo”, dijo el primero. “Cuando hay daños materiales de magnitud, salimos a buscar al tercero. Si no, nos quedamos a la espera. En lesiones tenemos el programa Contacto Inmediato con la Víctima”, explicó el segundo.
16 de octubre de 2012
Pool sigue analizando cómo atienden las compañías a los terceros. Ya escuchamos la opinión de los ABOGADOS, de los PRODUCTORES. Ahora es el turno de los ASEGURADORES.

El tema es clave porque hoy apróx el 90% de la producción del ramo automotor corresponde a la cobertura Terceros o Terceros Completos. El % de Todo Riesgo es muy bajo.

Entonces el grueso de las aseguradoras entra en contacto NO con SU compañía sino con la compañía de la persona con la que chocó.

En los últimos 10 años las aseguradoras vienen trabajando en mejorar la atención y han montado estructuras específicas para atender al tercero.

Entre el 60 y 70% de las mediaciones extrajudiciales que reciben las compañías son terceros que reclaman daños materiales, chapa y pintura.

Un gran paso adelante se está dando con CLEAS, clearing de siniestros. Pero a nivel general, sigue siendo la gran asignatura pendiente de la industria aseguradora local.

Pool Estamos convocó a Guillermo Cardelli, jefe del Departamento de. Siniestros Automotores de Federación Patronal Seguros; Jorge Falcinelli, gerente de Siniestros de Daños Materiales de Mapfre Argentina; y Daniel Donadels, director de Operaciones y Servicios de Liberty Seguros.



Pool Económico: Jorge, ¿cómo están enfocando ustedes la atención del tercero damnificado? ¿Qué cambios se hicieron en los últimos años (dónde estaban y dónde están hoy)?

Falcinelli: Mapfre está en el país hace 25 años. Es una compañía española con gran expansión en nuestro territorio con 309 oficinas y 1967 empleados. Estamos para brindar servicios por igual tanto a terceros como a asegurados.

Uno de los cambios más significativos fue incorporar el CLEAS a la rueda a través del CESVI. Mapfre fue uno de los precursores junto a otras compañías socias.

Le estamos brindando calidad de servicio por igual, tratando de bajar la litigiosidad que fue, por momentos, muy complicado.

Pool Económico: ¿Decís que están dando la misma atención? ¿Qué las compañías le dan la misma atención al asegurado que al tercero? Hay negociaciones sobre los arregles de los vehículos.

Falcinelli: Creo que es una cuestión conceptual. Nosotros no estamos pidiendo presupuestos sobre las reparaciones. Evaluamos los vehículos y vamos de cara al tercero específicamente. Este año tenemos acumuladas 12 mil denuncias de terceros de las cuales un 35% ya lo hemos reparado. Tenemos gente capacitada a nivel técnico (nuestros inspectores se forman en CESVI) y especializada en tramitar ese tipo de daños. En función de la evaluación técnica que se hace del vehículo, se hace un ofrecimiento. Apuntamos a la reparación del vehículo. Hay gente que prefiere la plata, pero fundamentamos toda esta gestión en tener sólo 103 reclamos en nuestro stock actual de mediaciones.

Estamos muy apuntados a que el tercero se sienta con todos los servicios que le brindamos a un asegurado.

Pool Económico: Las tres son compañías líderes en el mercado de Automotores. Federación junto con La Caja siempre ocupa los primeros lugares del ranking de producción de seguros de Autos. Guillermo, ¿cómo atienden a los terceros ustedes? ¿Cuál es la oferta que le hacen al tercero damnificado?

Cardelli: Nuestra política es de servicio y queremos trasladarla a los terceros para que vean llegar este propuesta. Buscamos darles a nuestras oficinas (agencias, organizaciones del interior y centros de inspección en CABA) la autonomía suficiente a los efectos de que la resolución provenga de la persona que está atendiendo al tercero. Esto es muy importante por el conocimiento de las situaciones que es determinante en el contacto con el tercero. No hay necesidad de concentrar todo este trabajo en nuestra casa central.

Apuntamos a achicas los tiempos de respuesta y ser lo más concretos posibles. Buscamos inspeccionar y determinar la cuantía del daño y en base a eso si hay que pagar el 100% de lo reclamado, si corresponde, no tenemos ningún tapujo en decir el costo es éste.

Pool Económico: La realidad, en la experiencia personal y la de conocidos, cuando uno va a la aseguradora con el presupuesto de su tallerista, la compañía le ofrece un 70% de ese valor. ¿Cómo se hace para que el tercero no se quede con la sensación de que le pagaron menos? Siempre las compañías de seguros van a jugar algo a su favor.

Cardelli: Nosotros administramos algunas variables en pos de acordar con el tercero. Es más, del 100% de los reclamos que recibimos, el 80% los cerramos con el tercero. Tenemos alto grado de efectividad con los reclamos que nos llegan por ventanilla. La pauta para mejorar es ese grado de efectividad. ¿Qué está pasando con el otro 20%? Puede haber motivos económicos o de conveniencia. También hay cuestiones coyunturales que nos complican bastante la situación desde el punto de vista de la reparación y los repuestos (importados y algunos nacionales también).

Tratamos de ser lo más efectivos posible y de manejar todas las variables.

Pool Económico: En la experiencia de Liberty, ¿qué cantidad de reclamos de tercero entra por mediación y qué cantidad por la vía administrativa?

Donadels: Nosotros estamos en un 11% aprox. de reclamos vía mediación. Eso no quiere decir que necesariamente hayan entrado todos directamente como mediación. Algunos reclamos entraron por la vía administrativa y derivaron en mediación.

Del total de reclamos que tenemos, un 11% son mediación.

Cardelli: En nuestro caso, es muy bajo el nivel de mediaciones que entra respecto de siniestros en los que nosotros tuvimos intervención. Como la política de Federación Patronal no es salir a liquidar siniestros de daños materiales, puede ser que en algunas circunstancias nuestro primer contacto con el siniestro se en una mediación. Pero eso no quiere decir que nuestras puertas no estén abiertas para que se resuelva.

Pool Económico: ¿Pero hay muchos reclamos que directamente entran como mediación? ¿La gente ni pasa por mostrador diciendo “señores, un asegurado de ustedes me chocó”?

Donadels: Es un poco cultural. Hay gente que en el momento de tener un siniestro directamente contacta un abogado y le dice “ocupate de mi siniestro”. El abogado normalmente lo que hace es meter una mediación. Es raro que gestione primero un reclamo administrativo.

Pool Económico: ¿Esto es habitual en CABA o se extiende en todo el país?

Donadels: Yo diría que se da en todo el país pero que es mucho más frecuente en Capital y Gran Buenos Aires. En el interior hay otra dinámica y normalmente la persona que tiene un siniestro lo primero que hace es acudir a su productor (sea de la compañía o de otra compañía) y ese productor canaliza el reclamo. Entonces, el índice de litigiosidad en general, salvo algunas tristes excepciones, es mucho menor en el interior.

Pool Económico: Tocaste un punto álgido. Los productores dicen que eso los requiere armar una estructura de atención para atender a sus clientes en algo que no tiene cobertura. Les tienen que hacer un acompañamiento, y por eso muchos productores terminan haciendo convenios con abogados y así los reclamos terminan entrando por mediación. ¿Qué opinan?

Donadels: Yo opino que el productor que hace convenios con un abogado lo hace por un interés económico y no para agilizar el tema. No es beneficioso para el sistema y no lo comparto.

Es verdad que cada productor tiene que acompañar a sus asegurados en base a la cobertura que compró. Y también es real que si las compañías desarrollamos mecanismos de atención ágiles y eficientes, ese acompañamiento tiene que ser prácticamente nulo. Tiene que ser simplemente recibir el reclamo y trasladarlo a la compañía y que luego la aseguradora se ocupe de toda la gestión.

Pool Económico: ¿La oferta de reparación del auto es comúnmente aceptada por la enorme mayoría o es resistida por gente que quiere su propia reparación?

Falcinelli: Mapfre está mutando con el tema CLEAS que ya está implementado. El 36% del mercado forma parte de este acuerdo entre las 10 compañías que son socias. En ese esquema, el 90% de los vehículos se reparan. El 10% que falta son daños leves o menores, o se trata de vehículos que no pueden aceptar la reparación por el mal estado en que se encuentran y son indemnizados. Eso baja la litigiosidad que se plantea. El productor cuenta con una herramienta cuando se genera un siniestro con una compañía colega, y sabe que su propia compañía le está reparando el auto evitándose así inconvenientes.

Pool Económico: Al respecto del servicio que le tienen que dar los productores a sus asegurados cuando son terceros, ¿cómo lo manejan en Federación Patronal?

Cardelli: Para CABA y GBA tenemos, dentro de nuestros centros de atención de reclamos de terceros, una persona abocada a atender reclamos de productores, sobre todo si esos productores son de Federación Patronal. Eso genera un diálogo distinto.

Hay mucha preocupación por parte de los productores en el seguimiento de los reclamos de terceros cuando esos terceros son sus propios asegurados. Le damos una atención especial y procuramos seguirlos.

Para nosotros, todas estas situaciones no hacen más que ponernos en alerta de alguna situación crítica que deberíamos achicas, sobre todo desde el punto de vista del servicio. Somos una empresa con las puertas abiertas para los terceros en los principales centros del país, con lo cual es muy accesible presentar un reclamo con Federación Patronal.

Pool Económico: Cuando reciben la denuncia del siniestro, ¿salen a buscar al tercero?

Cardelli: Por daños materiales no. Por lesiones sí. En daños materiales, si bien estamos experimentando cómo se comporta el mercado, tenemos un alto índice de efectividad y de ingreso de reclamos de terceros. Administramos casi 75 mil reclamos por año.

Tratamos de ser lo más efectivos posibles para que el mercado conozca nuestro servicio.

Donadels: Nosotros en Liberty, cuando se trata de daños materiales, hacemos un análisis del siniestro. Si consideramos que los daños son menores, no salimos a buscar al tercero. Porque muchas veces es muy engorroso salir a buscar a ese tercero, hacerle una oferta, y todo para que después esa persona te diga “No, no puedo parar el auto ahora. La semana que viene”. Parece que hubiera más interés de la compañía que del propio damnificado en resolver el problema.

Ahora, cuando del análisis del caso resulta evidente que hay daños de magnitud, ahí sí salimos a buscarlo. Si no, nos quedamos a la espera.

Y en lesiones tenemos un programa que se llama Contacto Inmediato con la Víctima, desde un call center que funciona las 24hs. Tratamos de que todos nuestros asegurados nos avisen cuando tienen algún indicio o mínima presunción de que puede haber un lesionado, así nosotros salimos inmediatamente a buscar a ese lesionado tratando de minimizar la acción de los caranchos.

Pool Económico: Dentro de lesiones, ¿se sigue pagando por punto de incapacidad o ustedes hacen algún otro tipo de evaluación del damnificado (zona en la que vive, su nivel de ingreso, o algún otro parámetro) para dimensionar cuál es el impacto de la lesión y en cuánto había que indemnizarlo?

Falcinelli: En Mapfre tenemos una Gerencia de Daños Personales que cuenta con una Jefatura Médica. Los pacientes son evaluados en función de su historia médica y en función de las radiografías. Hay un equipo de intervención rápida que sale primero a verificar (generalmente son siniestros de motos o bicicletas). En función de la denuncia del asegurado se toman los datos del tercero y se contacta a un turno médico. Y en función de todas estas variables (entre las que está incluida la del punto de incapacidad en función de baremos, de CESVImed y demás) se hace un ofrecimiento tratando de que esa plata le llegue directamente al damnificado y que no pase por manos de gente que quiere lucrar con el siniestro.

Pool Económico: ¿Los caranchos están generalizados acá en Capital y GBA? ¿O saben quiénes son y de dónde vienen?

Cardelli: A lo que es la calle, cada vez es más complejo desde el punto de vista de querer que todas estas políticas tendientes a llegar directamente a la víctima sean lo más efectivas posibles.

Perder la posibilidad de tener contacto directo nos obliga a trabajar directamente con los abogados y ahí el panorama es totalmente distinto, no necesariamente desde el punto de vista del mayorista sino del abogado particular o el amigo que le trae el caso. Eso termina dando otro tiente a la negociación. En algunos casos complica. Pero bueno, es la realidad. Nosotros vemos que hay una posibilidad de esforzarnos para llegar antes y cerrar lo mejor posible.

Pool Económico: En daños materiales con lesiones, ¿todos los daños materiales entran con un latigazo cervical? ¿Las compañías terminan pagando por daños personal?

Donadels: No, todos no. Yo todavía creo que hay mucha gente honesta que no pretende lucrar a partir de un siniestro sino que lo único que pretende es un resarcimiento objetivo y real del daño que tuvo.

Pool Económico: ¿Y creés que las aseguradoras líderes de plaza están dando ese pago?

Donadels: Creo que es un desafío. Todos tenemos falencias, desafíos y cosas para mejorar. Pero nuestra inteligencia tiene que estar en eso: en darle a la mayoría de la gente (que es honesta y que lo único que busca es un justo resarcimiento del daño) ese justo resarcimiento del daño.

Pool Económico: Guillermo, ¿dijiste “todos no, pero sí un 90%”?

Cardelli: Creo que la misma situación que es un reclamo de terceros ingresado por el asegurado, cuando entra por abogado se vuelve un siniestro con reclamo de lesiones en el 90% de los casos.

Donadels: Bueno, sí. Cuando hay abogados, sí.