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ATENCIÓN A TERCEROS
¿Hay o no hay un cambio para mejor?
Para conocer la opinión de los productores sobre este tema, que se viene charlando en el programa en las últimas semanas, Pool convocó, en esta ocasión, a José Zambrana, presidente de DDN Brokers, y a Carlos Mangudo Escalada, titular de United Brokers Asesores de Seguros.
18 de septiembre de 2012
Vamos a seguir con el tema de cómo atienden las compañías a los terceros. En los dos programas anteriores estuvieron abogados del sector asegurador, abogados de asegurados damnificados y abogados de compañías de seguros. Ahora les damos la palabra a los productores asesores de seguros, que son una pieza clave en todo este sistema, porque son quienes terminan dando respuesta a los asegurados, aunque en realidad no haya una cobertura de por medio implicada, porque el daño, en realidad, lo está provocando otra persona. Mas o menos el 90% de las coberturas que se venden en el mercado de seguros son del ramo automotor, son fundamentalmente de cobertura contra terceros, la cobertura todo riesgo puede andar cerca del 20%. Todos nos ponemos en contacto con el seguro cuando hay un choque, cuando nos chocan o cuando chocamos a un tercero y tenemos que ir a reclamar a una compañía que no es la nuestra. Estoy con José Zambrana, presidente de DDN Brokers, con una facturación de 102 millones de pesos el año pasado, y con Carlos Mangudo Escalada, titular de United Brokers Asesores de Seguros que forma parte del Ranking 2012 de la Revista Estrategas y está manejando primas anuales intermediadas, el año pasado, de 64 millones de pesos.

Pool Económico: ¿Cómo están evaluando ustedes la atención de las compañías en estos casos?

Zambrana: Hay muchas compañías que atienden muy bien y hay muchas que atienden muy mal, está muy mezclado al ranking en cuanto a eso. Pero hoy por hoy, la atención al tercero es algo fundamental. Me acuerdo cuando viajaba mucho al interior del país, que el productor veía siempre que el reclamo de terceros era una oportunidad de hacer un negocio nuevo. Es muy normal que en el Interior, el productor atienda a una compañía en especial sin ser empleado de la compañía. Cuando le veía un reclamo de un tercero, por lo general, veía una oportunidad de atenderlo bien, preocuparse por la reposición de lo que sea… porque después, ese cliente, se quedaba con la idea de que esa persona le había atendido bien y con ganas de volver, y terminaba agarrando un nuevo cliente. Si eso pasara hoy en la compañías de Capital sería fantástico, hay algunas que lo hacen, muy pocas, pero algunas dan un servicio bastante bueno, y la mayoría hay de todo.

Mangudo Escalada: Yo creo que el problema acá de la atención al tercero es que las compañías hacen lo posible por no pagar, entonces, seguramente el tercero que va a reclamar por el daño que le hizo un asegurado mío es rechazado, y ahí empezamos nosotros a trabajar. Eso, yo diría que es el 50%.

Pool Económico: Les cuento el panorama, vengo siguiendo el tema hace muchos años, creo que mis primeras notas sobre el tema fueron hace más de 10 años, y la sensación es que en los últimos siete años hay un cambio de actitud, por lo menos en las compañías líderes en cuanto a producción y calidad del servicio. Los abogados que en general operan con estas compañías decían eso, que ven un cambio en los últimos años y que hay una actitud más proactiva. Carlos, ¿vos no lo ves así?

Mangudo Escalada: No lo veo, porque nuestras oficinas…ha mejorado, sí, yo empecé a trabajar en seguros en el 58 y el pobre tercero se colgaba de la percha y esperaba, y empezamos a impulsar a las compañías a mejorar eso, y ha mejorado. Pero creo que en el caso nuestro, no tenemos ninguna duda de empezar por la demanda.

Pool Económico: Esta es la otra cosa que señalaban. Tres cosas: uno que ven una actitud más proactiva, y yo les decía que como que se dividió la tabla, antes había uniformidad en la atención, ahora hay compañías que atienden mejor y otras que siguen atendiendo como antes o peor.

Zambrana: Yo separaría lo que es lesión, que se atiende rápidamente porque saben que se puede hacer una bola de nieve, y lo que es daños en general, que hay compañías que tienen talleres propios, otras alargan el siniestro para tener mayor ganancia financiera, hay de todo. Pero en lesiones te diría que, en general, atienden muy rápido porque quieren cortar.

Mangudo Escalada: Siempre fue así,

Zambrana: Bien, pero antes no era cerrado tan rápido lesiones. En alguna época la inflación se comía todo y en ese momento valía más dejarlo pasar, pero ahora no es tan así.

Mangudo Escalada: Yo viví en carne propia una cosa así y el reclamo era por daños físicos y pérdida de habilidades. Pidió una cifra que tuvimos que terminar dando…

Pool Económico: Vamos a separa, en daños materiales, ¿ven un cambio?

Mangudo Escalada:

Zambrana: De 20 años acá hubo un cambio bárbaro.

Pool Económico: En los últimos 5, porque hace 10 era desastroso.

Zambrana: Hay un cambio, pero no en toda las aseguradoras. Y también veo que cada vez, la función del productor asesor interviene más, cada vez hay más necesidad de tener un departamento que atienda a los terceros, no podemos darnos el lujo de que nuestros clientes no tengan ese servicio.

Pool Económico: Ustedes tienen estructura de atención a terceros por el cual ustedes no cobran nada.

Zambrana/Mangudo Escalada: No, no cobramos nada.

Pool Económico: Pero ustedes trabajan con un abogado, todos estos casos que llegan entran por mediación, dicen los abogados que paralelamente a la mejora de la atención se incrementaron las demandas.

Mangudo Escalada: Después, el otro tema, sacarles el cheque, y ahí estamos nosotros que teníamos 5 personas en siniestros y ahora tenemos más, porque hay uno que está encargado de llamar todos los días…quiere decir que eso está fallando.

Pool Económico: Para terminar, ¿cómo se soluciona esto? Porque si ustedes tienen que darle servicio al asegurado, montan un departamento en el que todo reclamo entra como mediación… ¿Cómo se hace esto?

Mangudo Escalada: Con la buena voluntad de las compañías.

Zambrana: No, yo creo que si las compañías ven en esto una oportunidad para conquistar más a clientes, ahí hay algo bueno para hacer. Por otro lado, si nosotros buscamos que nuestro cliente, que chocó con alguien que no es nuestro cliente, y tratamos de darle un servicio integral, las compañías tienen que empezar a verlo. No solamente están viendo que van a tener un tercero, sino que están viendo con nosotros, que probablemente tengamos producción con esa compañía, que tengamos relación comercial con ella…hay un potencial asegurado.

Pool Económico: Pasemos ahora a lesiones

Zambrana: Bueno, lesiones es mucho más complejo, es la plata grande en serio y además con muchas posibilidades de perderla, sabemos cómo es la jurisprudencia…entonces las compañías vieron esta situación y dijeron “tratemos de cortar lo antes posible la cadena de reclamos”. Entonces, ante un caso de lesión, lo primero que hacen es contactarse, ver a los abogados de la víctima…un montón de cosas, y tratar de cerrarlo lo antes posible. Eso es lo que está pasando hasta hoy y creo que va a seguir así por largo tiempo.

Pool Económico: Carlos, tú decías que en el caso de lesiones siempre hubo una actitud diferente. A mí me preocupa la atención a terceros en el ramo automotor, porque es el contacto del sistema asegurador con la sociedad, es el primer acercamiento. El otro día hablaba con un grupo de personas y todas tenían problemas con esto: “El arreglo costó 100 y me dieron 70…”

Mangudo Escalada: Eso es el coletazo de lo que la compañía piensa, en principio, del tercero, que le está agrandando el siniestro porque quiere pintar todo el auto…que también es cierto… es una maquinaria infernal, pero siempre fue así.

Pool Económico: La cuestión es si estamos en el mismo lugar o hay un cambio

Zambrana: Hay un cambio, hay aseguradoras que tienen talleres propios, que te solucionan los problemas.

Pool Económico: La gente, ¿quiere eso?

Zambrana: Hay de todo, lo que es alta gama quiere que lo vea su taller o que le cambien la pieza…ahí tenés un poquito de coletazo.

Pool Económico: ¿Está habiendo problemas por el tema de las importaciones de repuestos?

Mangudo Escalada: Es la parte amarga de la época que estamos viviendo.

Zambrana: Sí, no sabés lo que cuesta conseguir neumáticos, en general, todas las 4x4 eran robadas las ruedas, si no eran las cuatro eran dos o una…

Mangudo Escalada: Si vos aceptabas eso estabas cerrando la cadena del robo.

Zambrano: Sí, con los repuestos tenemos un problema. Creo que hubo un caso de un cliente con un auto nacional, pero el repuesto era de Brasil, estaba el auto en el taller y el cliente llamándome de todo porque no quería el auto y yo no conseguía el repuesto. Fuimos a todos lados, le dije también que lo buscara él. Nos vemos totalmente afectados con esto de las importaciones.

Mangudo Escalada: Cuando el cliente empieza a protestar, además de perderlo, podés perder algún colateral amigo de él, porque la culpa la tenés vos no el taller ni la compañía…

Pool Económico: Ustedes por la producción que tienen, manejan grandes riesgos, ¿tiene algún impacto en otros negocios?

Mangudo Escalada: No

Zambrana: No, en grandes riesgos te diría que funciona muy bien…son gente distinta, peritos distintos…para el dueño de una fábrica es mucho más importante que repongas la goma de su auto que si se le incendió la fábrica. Muchas veces nos ha pasado que hemos tenido que ir a comprar rápido nosotros una rueda de auxilio y bueno, después reclamamos a la compañía de seguros.

Pool Económico: En su relación con los clientes, ¿se cruzan mucho con clientes que tienen el sistema CLEAS?

Zambrana: Sí, hay, yo me he cruzado un par y funciona bien.

Mangudo Escalada: Yo no tengo experiencia en eso, porque del sector siniestros no sale…y no lo comentan a los directores.

Pool Económico: Sería bueno que entraran los grandes líderes del mercado en producción para cerrar el círculo y poder dar una buena respuesta.

Zambrana: Totalmente.

Mangudo Escalada: Me quedó algo…que es la atención a los productores de seguros por las compañías: es mala.

Zambrana: Carlos va a decirte que cada vez tenemos que poner más gente y cobramos menos comisión.

Mangudo Escalada: Hace dos o tres meses nos regalaron un equipo para emitir las pólizas y tuvimos que sumar más gente para darle cabida a eso…porque si no las pólizas no las teníamos.

Pool Económico: ¿El negocio no les cierra?

Mangudo Escalada: Con la lucha de precios que hay en el mercado, no da.