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ATENCIÓN A TERCEROS
“Hoy hay una oferta muy grande para el tercero damnificado”
Lo dijo Juan de Iriondo, abogado y titular de Iriondo y Asociados, que junto con Lucía Balbín también abogada y directora del Estudio Santamarina, hablaron en Pool sobre la atención de las aseguradoras a terceros, un tema en el que las compañías vienen trabajando en los últimos diez años, y que no es menor si se mira a la luz de las cifras ya que, aunque el porcentaje es bajo en todo riesgo, en automotores, aproximadamente el 90% de la producción del ramo corresponde a la cobertura de terceros o terceros completos.
4 de septiembre de 2012
Seguimos hablando de cómo atienden las compañías de seguros a los terceros. Más del 90% de la gente que tiene cobertura de seguros conoce cómo funciona el sistema asegurador, a partir de hacer un reclamo como tercero, es decir, que es un punto muy álgido en el cual las aseguradoras vienen trabajando, en perfeccionar su atención en los últimos 10 años y con más fuerza en los últimos cinco, pero quedan todavía grandes falencias. Una puerta de salida muy interesante sería el ingreso de todos los operadores a CLEAS, el sistema de clearing de CESVI Argentina. Seguimos conversando con los abogados de las aseguradoras, en esta edición hemos convocado a Lucía Valvín, abogada y directora del Estudio Santamarina, y a Juan de Iriondo, abogado y titular de Iriondo y Asociados. Ambos estudios están especializados en seguros patrimoniales y están muy involucrados en el tema.

Pool Económico: Juan, ¿Cómo ves vos el escenario actual?

Iriondo: Ya está consolidado el camino, hoy las aseguradoras tienen conciencia de que un siniestro mal atendido y pagado en otra etapa es mucho más caro. Hacen mucho hincapié, sobre todo en especies raras, como que un tercero vaya a una compañía de seguros, solo, sin abogado, obviamente o lo indemnizan o le reparan el auto, pero tratan de no dejarlo salir.

Pool Económico: Me quedo con eso que dijiste de las especies raras. Hoy, de los reclamos de terceros, ¿cuántos son por reclamos administrativos y cuántos por mediación?

Iriondo: La mediación se incrementó y ahora, desde hace unos meses está en la provincia de Buenos Aires, con lo cual se abre este espectro y este negocio, que es muy grande, y además hay una oferta muy grande al tercero damnificado, que antes no tenía quien lo asesorara, y hoy los productores de seguros ofrecen ese servicio a su clientes y tienen su red de abogados.

Pool Económico: Pero si tuvieras que dar un porcentaje

Iriondo: Yo creo que un 60% se liquida en sede administrativa, ya sea porque va el tercero o porque se lo busca, después un 20% es por mediación y el resto va a etapa judicial.

Pool Económico: Lucía, ¿coincidís?

Balbín: Sí, pero retomando el comentario anterior de ese 60% que se resuelve administrativamente, ninguno va el tercero espontáneamente a la compañía a hacer el reclamo, es muy raro eso. La gente tiene la fantasía de que va a ir a la compañía de seguros y le van a pedir un montón de papeles…y eso es mentira, te piden el mínimo indispensable.

Iriondo: En el Interior sí. En Capital Federal y Gran Buenos Aires el tercero no va a la compañía. Pero en el Interior va el 80% y si hablamos de chapa te diría el 90%, sacando jurisdicciones como Rosario.

Pool Económico: ¿Esto es un cambio de acercamiento de la compañía?

Balbín: Puede ser, pero para mí este cambio se dio hace 7 u 8 años, hace mucho que el tercero se dejó de acercar a la compañía. No es un fenómeno reciente, lo que pasa que las compañías de seguro salen a buscarlo, y no solo al lesionado, salen a buscar el siniestro de chapa.

Pool Económico: Decían, creo que la semana pasada, que no era tan así, que había pocas compañías que salían a buscar.

Iriondo: Las multinacionales casi todas, o todas, y las nacionales, las que tienen solvencia y son activas en evitar juicios, también.

Pool Económico: Porque ustedes trabajan con las compañías de primera línea, es decir, lo que representan ustedes son las primeras aseguradoras, no solo en volumen de producción sino en lo que hace a la calidad del servicio, de la atención. Avancemos en el tema, concretamente, ¿cómo es el proceso? ¿Cuánto le están ofreciendo hoy a quien reclama vía mediación, que es el 60%.

Balbín: El ofrecimiento depende de la lesión, de la incapacidad, y varía por la zona…

Pool Económico: Nos centramos en el tema de chapa, lesiones es otra historia

Balbín: En chapa se está ofreciendo hoy hasta el 110% del presupuesto como tope, del presupuesto de la compañía, claro, que a veces no es el mismo que ofrecen los reclamantes.

Pool Económico: Entonces, el presupuesto que te da a vos el tallerista…

Balbín: Lo que pasa que a los talleristas les dicen que el presupuesto es para la compañía de seguros y lo inflan.

Pool Económico: ¿Cuánto lo inflan?

Balbín: No se, 30%, 20%…

Iriondo: 50% es un mínimo histórico, vos podés agarrar todos los reclamos, no cotizar y ofrecer un porcentaje y la estadística no cambia.

Pool Económico: Suponete que lo inflen un 50%, de todas maneras a la persona le termina saliendo, por lo menos un 20% menos de lo que le pagó la compañía, es muy raro que con la plata obtenida de la indemnización se pueda arreglar el auto.

Iriondo: Lo que pasa es que cuando hay daños materiales donde hay reposición de piezas, muchas veces lo que hacen es repararlas en lugar de reponerlas, y muchas de las discusiones son sorbe si, por ejemplo, el guarda barros es reparable o hay que cambiarlo. Son muchas discusiones sutiles. Hay una compañías que tienen homologados talleres, para los asegurados y para terceros y lo que hacen es ofrecer la reposición.

Pool Económico: ¿Y la reparación la aceptan?

Balbín: Sí, pero hoy en día es bastante complicado el tema de la reparación fundamentalmente por las restricciones a las importaciones. En los autos importados, las compañías no se pueden hacer con los repuestos y esos casos esas mediaciones se extienden demasiado y las compañías terminan indemnizando. Pero sí se acepta.

Pool Económico: En los casos de lesiones, supongo que la atención hacia el tercero cambia un poco.

Iriondo: Ahí se es mucho más agresivo porque el tema de lesiones tiene una incidencia en el resultado técnico de una compañía que el de chapa y pintura, si bien ahí el siniestro medio creció, por el costo de la mano de obra y del valor de los repuestos, que no va de acuerdo con lo que crecieron las primas, y eso hace que las compañías cada vez sean más puntillosas. En lesiones es donde más hincapié se hace en la atención 24 horas, en salir a buscar al tercero.

Pool Económico: La denuncia del asegurado, ¿es clave?

Iriondo: Sí, es clave que sea rápida y se abren distintos canales para tomar eso, llamadas al productor, call centers…

Pool Económco: ¿Cómo se está analizando la problemática ante un siniestro? Se sigue manejando una tabla y las compañías se guían por eso, o se analiza todo el siniestro desde que llega y las distintas jurisdicciones, el juez…y no se rigen por una tabla.

Iriondo: El 70%, 80% de los siniestros que están debajo de un 20% de incapacidad, te diría que en líneas generales se guían en forma automática por el punto de incapacidad.

Pool Económico: ¿En cuánto está el punto?

Iriondo: Depende de la instancia en la que sea, en la extra judicial puede ser entre 1.600 y 1800, 2.000 pesos, que está bastante equiparado a lo que es mediación, buscan pagar el mismo valor para no fomentar ellas mismas el tema de la mediación. Y en mediación pueden estar en 2.000, 2.200, algunas más osadas un poco más, y en juicio depende de la etapa del juicio y de la cantidad de tiempo que haya pasado.

Balbín: Nuestra experiencia es la misma, y son pocos los casos que se salen de esa tabla y hay que analizar con más profundidad, algún rubro como lucro cesante o alguna cosa que en estas etapas primarias no se les daba lugar.

Pool Económico: El tema del famoso latigazo cervical, que todos los siniestros de chapa vienen con lesión… ¿sigue siendo un clásico?

Balbín: Sí, con la diferencia de que tal vez algunas compañías ni siquiera lo revisan, lo dan por hecho.

Pool Económico: ¿Se cuelan muchos fraudes?

Iriondo: La cosa es el daño material, si tenés un daño material de 1.000 o 2.000 pesos, no podés tener una lesión de 3 o 4 puntos. Buscan que sea una relación entre los daños y la lesión.

Pool Económico: Pero si hay relación se termina pagando

Iriondo: Sí, pero lo que pasa es que algunos lo que hacen, para no alentar expectativas en el tercero, buscan no revisarlo. Te lo indemnizan pero sin revisar, porque si el tercero va a la revisión médica puede pensar que tiene mayores secuelas.

Balbín: Y lo que es peor, puede ir a revisarse y la pericia médica puede dar cero, con lo que vuelve y no hay posibilidad de ofrecimiento.

Pool Económico: ¿Dónde están parados los jueces? ¿Siguen siendo anticompañías de seguros?

Iriondo: Más bien son pro víctima.

Pool Económico: Las compañías de seguros pierden el 99% de los juicios.

Balbín: Por eso en las etapas iniciales hasta pagan cosas que no deberían pagar, para que salga más barato.

Pool Económico: Todo este acercamiento con el poder judicial, que ha impulsado fundamentalmente ADEA, la cámara de aseguradores en los últmos años, ¿está dando algún resultado?

Iriondo: En algunas jurisdicciones del interior puede ser que los jueces hayan tomado una conciencia distinta, pero aún no se nota un cambio sustancial, hay un poco más de algunas cosas del negocio del seguro, la estadística, pero siempre…el no dejar desatendida a una víctima y a los herederos es aún de mucho peso.

Pool económico: Me quedo con la idea de que en las principales compañías de verdad hay un cambio, el punto está en las que están en el otro lado de la tabla.

Iriondo: El punto está en el que entiendo que el negocio es pagar y el que no puede, que capaz lo entiende pero capaz que no puede pagar.