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ATENCIÓN A TERCEROS
"Las compañías se esforzaron para dar una respuesta más técnica y más rápida"
Así habla Alejandro Núñez Penazzio, abogado y liquidador de siniestros, al referirse al trato que las compañías dan a terceros, tema en el que, a pesar de haber mejorado mucho, queda todavía un largo camino por recorrer, y donde un claro paso hacia adelante es el lanzamiento de CLEAS, el clearing de siniestros de CESVI Argentina. Los datos son claros: el 90% de las personas tiene seguro contra terceros, y solo el 10% tiene todo riesgo. Junto a Penazzio, ofrece su visión del tema el abogado Carlos Geller, titular del Estudio Geller y Asociados.
28 de agosto de 2012
¿Cómo están atendiendo las aseguradoras a los terceros? Más o menos el 90% de las personas tiene un seguro contra terceros, y solo un 10% tiene cobertura todo riesgo, con lo que terminan yendo a reclamar a aseguradoras que no son las que eligieron, y las aseguradoras le terminan pagando como tercero. La atención a mejorado mucho, pero hay un largo camino por recorrer. El lanzamiento de CLEAS, del clearing de siniestros, donde solo están las compañías de CESVI Argentina, más dos operadores que se sumaron en el último tiempo, es un paso importante, pero la sensación es que todavía queda un largo trecho. Hemos convocado a dos especialistas, Carlos Geller, abogado y titular del estudio Geller y Asociados, y Alejandro Núñez Penazzio, abogado y luquidador de siniestros.

ANP: El plano de atención de compañías de seguros hacia terceros, creo que tiene dos facetas, la administrativa típica, es el tercero que va a tocar timbre a una compañía, lo atienden, bien o mal, yo creo que ese aspecto ha mejorado en los últimos tiempos, porque las compañías han hecho esfuerzos por tener una respuesta más técnica, más rápida y que el tercero decida si lo que le ofrecen es conveniente. Donde noto que hay peor trato hacia el tercero reclamante, no es en forma directa hacia a él, sino en el planteo legal que se hace ya por vía judicial cuando el siniestro se transformó en un juicio. A mí me ha tocado percibir que algunas compañías, muy pocas, no es general, de diez oportunidades, en nueve han negado el hecho. Para que se entienda, cuando uno hace un reclamo legal, tiene que acreditar el hecho, el daño, la relación causal, y al menos en Capital Federal, no tiene que acreditar la culpa. El hecho, se supone que está aprobado simplemente por la denuncia del siniestro que hace el tercero. El tema es que la compañía, cuando se presenta, no dice que no tiene póliza, sino que dice que el hecho no existió, y tiene una denuncia de él hecha por su propio asegurado. Eso, es la negación de la buena fe contractual.

Pool Económico: ¿Eso es algo generalizado?

ANP: Te diría que hay dos compañías que lo utilizan como una herramienta del ejercicio del derecho de defensa, y eso es confundir el derecho de defensa.

Pool Económico: La realidad es que en los últimos 10 años, mucho más en los últimos 5, hay un grupo de compañías que han trabajado mucho en esto de la atención a terceros, se han abierto más las aguas…antes había más uniformidad.

ANP: Sí, las malas a la atención primaria, al tercero que tocaba timbre, que lo atendían mal, le sumaron la pésima atención del hecho en la atención legal.

Pool Económico: Alejandro, tú sigues muchos temas de juicios contra las aseguradoras, en tu caso, Carlos, trabajas mucho en la etapa de negociación previa, contame qué cambios estás viendo. ¿Puede un tercero transar o necesita meter una mediación?

CG: No, lo que pasa que hay que partir de la base de que esta apertura, que cualquier damnificado, en forma personal, pueda llegar a una compañía y reclamar, en realidad no es garantía de que lo que obtenga sea lo que está buscando, y por otra parte, desconoce lo que tiene que ver con el procedimiento, los tiempos, las actitudes de las compañías, hasta las respuestas. Entonces, en principio, quizás corregiría en el sentido en que, en el transcurso de este tiempo, las compañías de seguros han ido incorporando esta situación en lo que tiene que ver con los reclamos de terceros, con una situación que va más allá de un cartel en la puerta que diga “aquí reclamo de terceros”. Antes había un horario, una documentación, si no le queda claro no venga, y vamos a ver si lo atendemos. Yo creo que hoy en día las cosas cambiaron y creo que fue porque las compañías entendieron que además existe una situación de los propios asegurados, que también tienen una dificultad y cuando tienen que ir a la compañía vecina, ellos, hoy, están incorporando la idea de decir “quiero ayudarlos, no me voy a comprometer en la situación pero voy a ayudarlos”, de hecho, gran cantidad de clientes del estudio son compañías de seguros y uno dice, “¿Cómo puede ser? Les reclamás a las compañías de seguros y algunas son cliente tuyo…” no sería muy lógica esta situación.

Pool Económico: Esa atención a terceros, ¿cambia con los siniestros de chapa o con los siniestros con lesiones?

CG: Eso todavía sí, hay distinción. Si bien, ellas admiten que uno puede reclamar una cuestión de chapa o de lesiones, quizás incluyo los seguros todo riesgo, hoy en día reclamar una franquicia es habitual y hasta tiene una muy buena recepción en el mercado, quien tiene una franquicia la puede reclamar y las compañías entre sí, a veces nobleza obliga, reconocen la franquicia mucho más fácil que un daño material donde no la hay. Si bien el reclamo de materiales y lesiones podría prosperar perfectamente en un reclamo administrativo, y habría que ver los montos, o la expectativa del cliente, porque en todo esto hay una negociación donde alguien tiene que estar dispuesto a ceder algo si no funciona. Yo diría que cuando hay lesiones, en general, son accidentes un poco más complejos, entonces es razonable pensar que muchos temas no se pueden resolver tan fácil. A veces cuando hay lesiones tratamos de transitar una vía distinta.

Pool Económico: Centrándonos en daños materiales, ¿Cómo están respondiendo las compañías? Porque en realidad, muchas veces se termina cerrando por el 70% y ese es el acercamiento que tiene, yo creo que el 80% de la población, con las aseguradoras, con lo que la imagen frente a los asegurados es terrible.

ANP: Yo te puedo hablar de la parte administrativa. Yo entiendo que en el sistema judicial llegan a juicio chapa y pintura, es una vergüenza. Llega un porcentaje importante en el que están involucrados colectivos, por como opera la franquicia, con lo que las líneas de colectivos utilizan la estructura de las compañías de seguros para administrar los juicio de chapa y pintura, y uno termina cobrando con embargo, porque muchas compañías de colectivos no pagan hasta que no tienen embargadas las cuentas. Pero el sistema judicial argentino no está preparado para recibir juicios de chapa y pintura, es una vergüenza. Afortunadamente levantaron el límite de inapelabilidad de sentencia a 20.000 pesos, con lo que cualquier sentencia de monto menos a eso no es apelable y el juicio termina en tres años.

Pool Económico: ¿Qué está pasando en la negociación? ¿Por qué se tiene que negociar así? La realidad es que te ofrecen el 70% del daño, y estoy hablando de compañías de primera línea, en un procedimiento que para la gente no es claro.

CG: Creo que primero hay que tener conciencia de que estamos ante la compañía del tercero, no de la nuestra, eso por un lado. Por otro, que de alguna manera lo que estamos haciendo es una gestión extrajudicial, es una transacción con el otro, así, en función de esa circunstancia, el otro va a querer tener alguna ventaja, natural, porque la realidad es que en última instancia va a tener que pagar absolutamente todo lo que le corresponda en función de la sentencia. Acá lo estamos invitando a solucionar un problema sin tener que llegar a un pleito. Entonces, digamos que entendido esto, uno puede comprender que llega a una compañía de seguros, y que esta va a hacer una valoración del tema y también de la responsabilidad. Ambas situaciones se cruzan, ¿soy responsable en un 100% o en parte? Entonces el resarcimiento puede ser total o parcial. Por otra parte, ¿lo que me están pidiendo es lo que realmente corresponde en el mercado? Y si es así, voy a hacer una propuesta para tratar de encontrar una solución. Esto de manejar los porcentajes en forma rígida, es un peligro, pero el común de la gente lo maneja así. Las compañías suelen pagar un 60% o 70%, pero ¿de qué número? Del que dijo el tallerista, del que yo quiero entender, o de lo que yo quiero sacar en función del reclamo. La realidad no es ni el 60 ni el 70, de nada, la realidad es: ¿Cuánto me cuesta realmente la reparación y cuánto me ofrece la compañía como resarcimiento? Cuando cruzo esas dos cifras, si la diferencia no justifica que yo me embarque en un pleito para darle de comer a este sistema, que es bastante macabro, en ese sentido yo, quizás llegue a una excelente transacción extrajudicial.

ANP: Le falta el elemento del servicio a eso, yo no conozco ninguna compañía de seguros a la que lleves un presupuesto y saque el número en base al presupuesto que vos le presentás. El presupuesto lo usan como una caja de contención para no cometer errores, pero lo audita un perito interno, que va a establecer sus propios números con lo que ve por las fotos, o la inspección directa del vehículo. No es un 70% de lo que vos presentaste, sino de un informe interno que hace el auditor técnico, el mecánico o el perito de la propia compañía que establece lo que cuesta la reparación. Usa tu presupuesto para saber si no se olvidó de presupuestar algo, nada más.

Pool Económico: ¿Las compañías continúan rechazando los reclamos de terceros en mostrador porque el asegurado no presentó la denuncia? ¿Se utiliza esta práctica o se sale a buscar al asegurado?

ANP: Sí, la utilizan, en realidad te utilizan a vos para que lo traigas y lo obligues a hacer la denuncia. Pero es una defensa que no es oponible.

CG: Diría que las compañías de seguros, cuando no tienen la denuncia del asegurado no llegan ni a presentar el reclamo. Hay algunas que en realidad toman interés en esa situación y a partir de ahí es posible que, o bien ellas traten de contactar al asegurado, o algunas, como algo excepcional, toman esos reclamos y después salen a buscar al asegurado