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IT SOLUTIONS 2017
La transformación digital del negocio
La jornada “IT Solutions para compañías de seguros, reaseguros y brokers”, organizada por Pool Económico Eventos, logró sintetizar todos los temas tratados en ediciones anteriores bajo una premisa: La tecnología ya no es una herramienta más sino el sistema donde se apoya todo el negocio. El concepto de compañía insurtech pisó fuerte y se muestra como la única posibilidad de supervivencia en el futuro del mercado. Lea aquí la crónica completo de la jornada.
2 de mayo de 2017
AL PIE DE ESTA NOTA SE PUEDEN VER TRES VIDEOS DE
DISTINTAS DISERTACIONES DE IT SOLUTIONS 2017


Pool Económico Eventos
llevó a cabo el pasado 26 de abril de 2017 la sexta edición del evento IT Solutions para compañías de seguros, reaseguros y brokers. La jornada tuvo lugar en el hotel NH City de Buenos Aires y contó con la presencia de alrededor de 200 asistentes.

Los sponsors platino fueron Colinet Trotta, Avaya, Sistran, T&Comm y Scope Technologies. Por su parte, Metrotel, GlobalLogic, Sediex y Kodak Alaris fueron sponsors oro; mientras que Inworx, Tester, DC Sistemas, Formación TIC y Charles Taylor participaron en la categoría plata.

Los presentes pudieron disfrutar durante la jornada de 4 paneles y 3 keynote speakers a cargo de representantes de aseguradoras, proveedores tecnológicos y consultoras. Además, durante los dos momentos de coffee break visitaron los stands de algunos de los auspiciantes del evento, intercambiaron tarjetas y debatieron sobre el tema de la jornada: la transformación digital del negocio.

La cobertura online del evento puede consultarse en la cuenta de Twitter @PoolEconomico.

Las anteriores ediciones de IT Solutions se habían centrado en distintas aristas de la tecnología aplicada al mercado de seguros: la nube, la seguridad, la movilidad, Big Data y ciberseguridad. Durante la jornada 2017, todas esas temáticas se pusieron en juego con el objetivo de dejar en claro que hoy en día la tecnología ya no es una herramienta, sino un eje transversal del negocio, y el sistema que apoya toda la operación.

Atraer a nuevos clientes, ofrecerles coberturas a medida, fidelizarlos con una atención personalizada, eficientizar el sistema de cobranzas y el cálculo de primas, y hasta prevenir siniestros, todas las etapas de la actividad aseguradora están -o deberían estar- atravesadas hoy en día por sistemas tecnológicos, dando como resultado un ecosistema de compañías insurtech. Para esto, es importante que la innovación surja del interior del mercado, con start-ups que impulsen al sector a subirse a la transformación. O, de lo contrario, serán compañías de afuera las que llevarán a cabo ese cambio y amenazarán la rentabilidad de las aseguradoras.

El saludo inicial estuvo a cargo de Gabriela Barbeito, socia y conductora de Pool Económico TV, quien fue la moderadora durante toda la jornada. En sus palabras introductorias, Barbeito agradeció a disertantes, sponsors, y a todos los que hicieron posible que IT Solutions llegue a esta sexta edición. A su vez, presentó los principales ejes a debatir y disparó una frase que serviría como hilo conductor del evento: “La tecnología ya no es una opción, es un deber”.


PANEL 1: LA TRANSFORMACIÓN DIGITAL

El primer disertante del día fue Eduardo Iglesias, gerente General de Colón Seguros, cuya presentación contó con un título impactante: “Las compañías de seguros serán insurtech o no serán”.

“Quiero invitarlos a pensar de una manera distinta, a emprender, a diseñar un nuevo camino para nuestra industria”. Con esas palabras iniciales, Iglesias intentó llamar la atención a sus colegas sobre lo que él advierte como un cambio que ya no es sólo tecnológico, sino de modelos de negocio. Para ejemplificar esto, utilizó casos provenientes de otras industrias, como Spotify en la música, AirBNB en la industria hotelera y Tesla o Google en la automotriz.

En el mercado de seguros, está transformación del modelo de negocio está sucediendo actualmente: según una encuesta de Accenture citada por Iglesias, actualmente un 69% de los consumidores de seguros utilizan agentes para comprarlos, mientras que el mercado online sólo es usado por un 34% de esos mismos consumidores. No obstante, ante la pregunta de cómo pensaban renovar esa cobertura de acá a 12 meses, el porcentaje de agentes baja a 49% mientras que el de online sube a 43%.

Según él, estamos en presencia de “la ola más grande de la historia para nuestra industria”, y la prueba de esto son las miles de start-ups que están surgiendo. En ese sentido destacó el trabajo de aceleradoras y venture capitals que están invirtiendo cada vez más en estos emprendimientos.

Por último, en cuanto a la aplicación concreta de la tecnología en los procesos de las compañías, Iglesias llamó a trascender el uso sólo en distribución y a pensar más en pricing -cálculos para definir los valores de las primas- y en claims -gestión de reclamos-. Además, destacó el modelo de contratos inteligentes blockchain como “la gran revolución que se viene”, y que hará que “un siniestro se pague a sí mismo”.

Jorge Arias, gerente de Tecnología de Grupo Asegurador La Segunda, centró su disertación en los desafíos que debe afrontar actualmente la industria aseguradora en materia de tecnología. “Las sociedades están cambiando; la forma de comercializar, de pagar y también nuestro entorno laboral", comentó, y agregó que “la información debe ser usada para ver en dónde concentrar los esfuerzos, en dónde invertir”.

Arias detalló, además, las cinco etapas que sufren las tecnologías: la aparición, la sobre-expectativa, la desilusión, el amesetamiento y la productividad. En ese sentido, sostuvo que el ciclo de vida de las tecnologías y la velocidad de la innovación deben ser analizados para lograr llegar a la quinta etapa.

Algunas de las tecnologías que destacó como disruptivas para el mercado asegurador son: Internet de las cosas, para relevar información tanto en autos como en seguros de salud; Big Data, para obtener información que sirva para conocer a los consumidores y mejorar los servicios; y Machine Learning, para llegar a ecosistemas como el de autos autónomos, sobre el cual estimó que podría entrar en la etapa de productividad recién de acá a diez años. Por último, también comentó que “la industria del seguro está siendo protagonista de un lento pero continuo desarrollo de la inteligencia artificial”.

No obstante, una vez comentados todos los desafíos de las compañías aseguradoras, Arias disparó un tema de debate muy interesante: los cambios necesarios en la regulación para contemplar esta nueva realidad del negocio. Para esto, reclamó mayor actividad de las cámaras del sector para que pongan este tema en la agenda de la Superintendencia de Seguros.

El cierre del Panel 1 estuvo protagonizado por Gabriel Kotliar, Solutions Architect Senior de GlobalLogic, quien aportó la mirada de los proveedores tecnológicos.

Kotliar puso el ejemplo de Whatsapp, una empresa tasada en US$ 19.000 millones pero que sólo posee 55 empleados en su área técnica, para dar cuenta de la agilidad que tienen las nuevas start-ups: “Ustedes como compañías tradicionales están compitiendo contra este tipo de organizaciones”, advirtió.

Para lograr esa agilidad, el disertante aportó un enfoque técnico y se refirió a las posibilidades que ofrecen las API (application programing interface) a la hora de generar una “cadena de valor digital”. Con ese objetivo en mente, les recordó a los representantes de compañías aseguradoras que, a la hora de estructurar la API, no piensen en el consumidor final sino en los desarrolladores, quienes con su trabajo les agregan a esas plataformas funcionalidades concretas y les dan forma.

“Ya no se trata sólo de resolver un problema, la API actualmente es el producto”, enfatizó Kotliar, y agregó que “el sector de IT ya no es dueño de las API; son del negocio en general”. Además, explicó que, como el producto que son, estas estructuras ya no sólo sirven como apoyo para distintos procesos dentro de la compañía, sino que son monetizables por sí mismas si se les agrega una estrategia de producto integral.

Al cierre del panel, una pregunta de los asistentes hacia Iglesias abrió la problemática del rol que van a cumplir los productores en este nuevo ecosistema de compañías insurtech. Ante ese tema, el ejecutivo de Colón Seguros sentenció que “el mercado de riesgos sencillos va a desaparecer de los productores”, pero que si éstos se adaptan rápidamente todavía van a tener un rol en riesgos complejos.

KEYNOTE SPEAKER: Fabio Nemerovsky

Luego del primer coffee break, espacio que tuvieron los asistentes para establecer contactos, debatir los temas de la jornada y conocer los stands de los sponsors, las disertaciones se reabrieron con el keynote speaker Fabio Nemerovsky, Gerente Senior de Ingeniería de Preventa para el Cono Sur de Avaya.

La presentación de Nemerovsky estuvo centrada en soluciones que Avaya posee y que permiten a las aseguradoras brindar una mejor atención al cliente. Según él, las nuevas generaciones de consumidores de seguros buscan “acceso omnicanal con atención personalizada”, por lo cual es necesario generar una visión única del cliente, con su información centralizada y disponible para el agente que va a atenderlo antes de que comience la comunicación.

“Hoy podemos tener el mapa completo de lo que hizo el cliente antes de atenderlo”, sostiene, y detalla que se puede saber a través de qué dispositivo se está comunicando, qué estuvo consultando antes de llegar a la atención humana y demás datos que permiten agilizar la gestión.

Sumado a todo esto, Nemerovsky presentó algunas soluciones puntuales que resuelven problemas típicos de la atención al cliente o la venta telefónica de seguros. En primer lugar, se refirió a las llamadas que se desconectan cuando la gestión de venta de una cobertura ya estaba avanzada. En esos casos, una solución de Avaya logra que el cliente vuelva a comunicarse con el mismo agente cuando vuelve a llamar, o que el agente pueda llamarlo directamente. Por otro lado, habló de la necesidad de usar la información disponible de manera proactiva, analizando por ejemplo por qué hay llamadas ignoradas u ofreciendo coberturas adicionales en base a lo que sabemos del cliente.

Entre todos estos sistemas, se destaca por novedoso la sucursal virtual, una experiencia 3D que permite al usuario acceder desde un sitio web a una interfaz que simula ser una oficina física de la aseguradora, y dónde puede ir recibiendo la atención que necesita como si estuviera físicamente ahí.


PANEL 2: OMNICANALIDAD, LA COMUNICACIÓN PERMANENTE.

El segundo panel del evento fue unipersonal con Jonathan Demb, gerente Comercial de Smartix al frente. No obstante, su charla fue complementaria con las de los keynote speakers Fabio Nemerovsky y Matías Bianchi.

El eje de la disertación de Demb fueron los millenials, la generación de personas nacidas más o menos entre 1979 y 1995, y que son actualmente una parte importante de los consumidores de seguros. Según datos de Deloitte citados en la presentación, actualmente los millenials son el 20% de la población económicamente activa, mientras que para 2020 serán el 50% de la fuerza laboral y, para 2025, el 70%. Por este motivo es tan importante conocerlos.

“Los millenials buscan más de una opinión, comparan, compran y luego comparten su experiencia”, comentó Demb. Tienen un alto consumo diario de ocio por Internet -alrededor de siete horas- y prefieren las redes sociales -un 73% las usan- por sobre métodos más tradicionales de comunicación como el correo electrónico -55%-.

En coincidencia con lo expuesto por Nemerovsky, Demb afirmó que las dos preocupaciones principales para las aseguradoras que quieren llegar a estos clientes millenials deben ser la definición del producto y los canales de llegada. Los millenials buscan productos y servicios centrados en los clientes, y una atención por múltiples canales. “Los negocios ya no son sólo servicios y productos; son relaciones y experiencias de compra”, explicó Demb, y agregó que es necesario “situar la experiencia en el eje central de la estrategia”.

El bloque cerró con la charla del keynote speaker Matías Bianchi, gerente de área de Proyectos de Sistran, una empresa proveedora de software especializada en el mercado de seguros.

La presentación de Bianchi estuvo orientada a caracterizar el concepto de omnicanalidad y las diferencias que tiene respecto de su predecesora, la multicanalidad. “La multicanalidad busca abordar a sus diferentes usuarios por la mayor cantidad de canales posibles; la omnicanalidad se enfoca en EL usuario”, explicó, y agregó que se trata de una diferencia de miradas: “La multicanalidad es una mirada de adentro hacia afuera, mientras que la omnicanalidad es de afuera hacia adentro”.

Si bien el propio Bianchi se encargó de aclarar que se trata de un concepto relativamente nuevo, por lo cual todavía son difusos sus alcances y especificaciones, resumió en pocas palabras que la omnicanalidad es un modelo de comunicación comercial donde el asegurado toma mayor preponderancia, y donde el principal componente es la confianza del cliente: “Una mala experiencia hace que dicha confianza baje, y en este modelo comercial lo único finito son los clientes”.

Con esto en mente, instó a las aseguradoras a volcarse de manera integral a una estrategia multicanal ya que la misma requiere involucramiento de toda la organización. Además, aseguró que la tecnología para lograrlo ya existe, y que sólo resta lograr “que el asegurado sea el foco”.

KEYNOTE SPEAKER: Christian Terfi

El primer orador de la tarde en IT Solutions 2017 fue Christian Terfi, gerente Regional de Scope Technologies, quien introdujo el tema Telematics y los usos que se le puede dar en el mercado de seguros, especialmente en el ramo Automotores. “Ustedes actualmente trabajan con datos históricos, pero cuando el bien asegurado empieza a rodar están ciegos. Telematics les brinda información del bien asegurado en uso”, comentó.

Según su visión, Latinoamérica va a saltear un paso en la aplicación de esta herramienta, ya que va a utilizarla para tarifar como ya se usa en otras partes del mundo, pero simultáneamente va a usarla para lograr un mejor relacionamiento con el cliente. Más específicamente, hizo hincapié en tres procesos que pueden beneficiarse con ella:

* La precificación: Por ejemplo, obteniendo datos duros sobre cómo maneja un asegurado y calculando su prima en base al procesamiento de esos datos.

* La fidelización: En este punto reclamó un contacto más asiduo con el cliente, pasando de una relación anual a una semanal o mensual.

* La adjudicación de reclamos: Tomar mayor control del siniestro para reducir la cantidad de fraudes, pero, a su vez, hacer evaluaciones previas de riesgos y dar feedback a los clientes para prevenir siniestros.

No obstante, advirtió sobre los desafíos que existen para alcanzar el máximo aprovechamiento de Telematics: la pérdida de control del producto por las pólizas que están soportadas por varios underwriters, la venta de vehículos prendados y, sobre todo, la alta volatilidad de los clientes relacionada con las características de la generación millenial.

Para cerrar su charla, Terfi sugirió un modelo basado en Telematics según el cual, a los clientes que manejan de manera prudente, en lugar de hacerles un descuento en las primas, se les otorguen descuentos y beneficios proporcionados por un grupo de sponsors de distintas áreas: por ejemplo, descuentos en cines, en cadenas de comida o en marcas de neumáticos.


PANEL 3: BIG DATA PARA CONOCER MÁS AL USUARIO.

El tercer panel de la jornada contó con la apertura de Mariano Civit, gerente de Canal para Argentina de Kodak Alaris. Su presentación apuntó a mostrar las soluciones que la compañía desarrolló en términos de digitalización de información e imágenes, una necesidad latente en compañías aseguradoras que manejan diariamente gran cantidad de documentos en papel.

“A diferencia de nuestros competidores, el único foco de Kodak es hacer escáneres, por eso son caros, pero son los mejores”, sostuvo Civit, quien comentó además sobre el proceso de adaptación que debió realizar Kodak luego de que el núcleo de su negocio perdiera vigencia por el avance tecnológico. Actualmente cuentan, según él, con un 78% de participación de mercado en la venta de escáneres -hardware-, pero decidieron continuar trabajando para agregar software especializado a sus aparatos.

Civit destacó además la gran variedad del catálogo de escáneres Kodak e hizo hincapié en la solución de captura distribuida, es decir la posibilidad de capturar en imágenes un documento y enviarlo automáticamente a un número determinado de receptores sin necesidad de hacer pasos posteriores.

El segundo orador del panel fue Jorge Nicolau, gerente Desarrollo de Negocios de Tecnología de Everis, con su charla titulada “Big Data: un activo oculto”.

Nicolau sostuvo en primer lugar que la utilización del Big Data “tiene que surgir de manera convergente entre los intereses del negocio y del sector tecnología”. No obstante, ese es sólo un primer paso, el cual abre el camino para otros factores claves para el aprovechamiento de esta herramienta.

El primero es “el gobierno del dato: saber de dónde viene y qué vamos a hacer para transformarlo en un activo”. Y, en segundo lugar, es importante contar con una arquitectura que soporte todo el proceso, desde la obtención del dato hasta su explotación. Everis cuenta con una arquitectura de referencia para este punto.

Para finalizar, Nicolau habló de la necesidad de transformar el core de cada compañía para “asegurar la viabilidad de las fuentes de datos y la capacidad de los sistemas para proveerlos”.

Agustín Bellido, gerente de Analítica de IBM Argentina, fue el encargado de cerrar el tercer panel. En su charla explicó algunas nociones básicas para entender de qué se trata el Big Data y cómo transformar esos grandes volúmenes de información en decisiones concretas de negocios a través de Analytics. Para él, el diferencial radica en el pasaje de un dato no estructurado a uno estructurado, para lo cual es importante no sólo la captura de la información sino también “el entendimiento de la metadata”.

Bellido se mostró optimista en relación al uso de la tecnología cognitiva, la cual, según él, “tiene la capacidad de entender el lenguaje, aprender, generar hipótesis y hasta tomar decisiones”. Sobre este último punto dio el ejemplo de los chatbots, quienes van resolviendo problemas de acuerdo a la interacción que tienen con el cliente, y a los cuales se los puede educar ilimitadamente, aumentando su capacidad de toma de decisiones autónomas.

Por último, disparó que “hay que romper el paradigma de que para entender a nuestros clientes hay que hacer grandes inversiones”, y aseguró que con una inversión razonable se pueden lograr buenos resultados en el área.

Una vez finalizado el tercer panel, se realizó el sorteo de un visor de realidad virtual proporcionado por GlobalLogic. El ganador fue Ariel Guzmán, de Grupo Asegurador La Segunda.


PANEL 4: UN FUTURO DONDE TODO ESTARÁ CONECTADO: INTERNET DE LAS COSAS.

El último panel del día comenzó con Germán Garay, gerente de Tecnología de Metrotel, y una presentación que despertó preocupación por parte de los asistentes: mitigación de ataques de Denegación de Servicio Distribuido (DDoS).

“Un cliente enojado puede, por cinco dólares en PayPal, generar un ciberataque y sacar a una empresa de la red por siete horas”, alertó, y sugirió a los líderes tecnológicos tener una mirada “abarcativa y completa” del problema.

Garay detalló que hay tres tipos de ataque DDoS: basados en volumen, de protocolo o de capa de aplicación. “La mayoría de las empresas están preparadas para uno de los tres ya que sólo protegen la propia infraestructura y tienen una mirada interna”, advirtió. Además, comentó que la mayoría de los ataques utilizan los tres tipos a la vez porque el objetivo principal es que la compañía baje las defensas y poder obtener valor con lo que consiguen detrás: bases de datos de clientes, números de tarjeta de crédito o, en algunos casos, encriptar discos y cobrar un rescate para desencriptarlos.

Sin contar este tipo de actividades posteriores al ataque, Garay estimó que sólo el costo por tiempo de inactividad en la red está sobre los 500 dólares por minuto, a lo cual se debe sumar la posible pérdida de clientes y el daño a la reputación de la marca.

Si bien generalmente tienen más difusión los grandes ataques, el ejecutivo contó que el 70% son menores a 500Mbps y que el 85% duran menos de 30 minutos. Por otro lado, en cuanto a los motivos, se destacan los motivos ideológicos o políticos, entre los cuales se encuentran, por ejemplo, clientes descontentos que deciden atacar a la compañía.

Para protegerse de este tipo de ataques, Metrotel cuenta con tres tipos de mitigación: inteligente, híbrida y en la nube: “Cualquiera de las tres se puede aplicar a cualquier empresa, pero hay que dimensionarlo bien”, explicó. Además, comentó que su modelo de negocios no se trata de vender hardware sino de “convertirse en partners del cliente a nivel integral”.

Gonzalo Delger, CEO de SnapCar, fue el segundo orador del panel, y comenzó su disertación lanzando una pregunta: “La industria de seguros generó su propio ecosistema de innovación. ¿Será capaz de disrumpir desde adentro?”.

La amenaza principal son los competidores no tradicionales, empresas como por ejemplo Google que tienen más plata, conocen a los clientes por la cantidad de información que manejan y poseen un núcleo de negocio distinto por lo cual pueden tomar riesgos más grandes. Todo esto se contrasta con algunos puntos que hacen que este tipo de competidores aún no hayan ingresado fuertemente al mercado asegurador: su alta regulación y el tope de ganancias que tienen las aseguradoras. No obstante, “no se sabe por cuánto tiempo se van a mantener afuera”.

Delger opinó que para evitar que estos competidores externos tomen por sorpresa al mercado, hay que empezar a entender conceptos como el cambio en la psicología de la propiedad -los jóvenes que ya no se desviven por poseer una casa o un auto- y la demanda por productos simples y a medida, más allá de que sean difíciles de tarifar y muchas veces no presenten un cambio considerable en la prima anual final.

Con respecto al ecosistema de compañías insurtech en la Argentina, el ejecutivo explicó que la mayoría son financiadas por las propias aseguradoras, y que, si bien poseen agilidad, aún no tienen capital suficiente como para competir con empresas grandes.

Por último, Delger habló de las tres formas de ganar plata con el Internet de las Cosas: con la recolección de datos, con su posesión y con su análisis. “Las aseguradoras están en el tercer momento porque poseen mucha información histórica analizada. Pero las empresas que recolectan y poseen los datos en algún momento van a empezar a analizar también”, alertó, y agregó: “Si no cuidamos la propiedad de los datos, el que los recolecta va a terminar vendiéndolos a otro y posiblemente usando nuestro propio modelo predictivo”.

El cierre del evento estuvo destinado a un caso puntual de aplicación de Internet de las Cosas para brindar un servicio personalizado al cliente. Se trata de OnStar, una compañía que aplica el modelo de auto conectado para vehículos de Chevrolet, y cuyo gerente, Daniel Serrot, fue el último orador de la jornada.

Serrot comentó que OnStar cuenta con más de siete millones de vehículos conectados en todo el mundo y 11.500 en la Argentina, a través de una tecnología que combina GPS y datavoz con un dispositivo machine to machine (M2M). El diferencial del servicio es que el conductor del auto es contactado con un agente de atención humano, quien le brinda información de mantenimiento, detección de anomalías del vehículo, monitoreo de ruta y notificación de arribo a destino para familiares o seres queridos.

El sistema cuenta a su vez con un botón de SOS, tanto para emergencias como para asistencia en la ruta, y con notificación automática de accidente al verificarse una colisión.

OnStar es el puntapié inicial para pasar del modelo de auto conectado al de auto autónomo”, concluyó.

Tras el cierre del último panel, Gabriela Barbeito agradeció nuevamente a disertantes y sponsors, y se despidió hasta la próxima edición de IT Solutions, el año próximo.


A CONTINUACIÓN SE PUEDEN VER TRES VIDEOS DE DISTINTAS DISERTACIONES DE IT SOLUTIONS 2017
IT SOLUTIONS 2017 - VIDEO
Insurance telematics y la monetización de información
Vea la charla completa de Christian Terfi, Gerente Regional de Scope Technologies titulada “Navegando por Insurance Telematics y la Monetización de Información”, presentada el pasado 26 de abril en la 6ta edición del encuentro de la comunidad IT que organiza anualmente Pool Económico eventos.
IT SOLUTIONS 2017 - VIDEO
Omnicanalidad
Vea la charla completa de Matías Bianchi, Gerente de Área de Proyectos de Sistran, sobre "Omnicanalidad - Ejemplos de un cambio de foco orientado al asegurado", presentada el pasado 26 de abril en la 6ta edición del encuentro de la comunidad IT que organiza anualmente Pool Económico eventos.
IT SOLUTIONS 2017 - VIDEO
Transformación digital en el sector financiero y de seguros
Vea la charla completa de Fabio Nemerovsky, Senior Sales, Engineer Cono Sur de Avaya sobre "Transformación Digital en el sector Financiero y de Seguros", presentada el pasado 26 de abril en la 6ta edición del encuentro de la comunidad IT que organiza anualmente Pool Económico eventos.